Трансформация банковского филиала: от "окна" для выдачи денег до "бутика" финансовых услуг

За последние несколько лет крупнейшие банки Европы закрыли более 9 000 банковских отделений, сократив число работников на 50 000. Данные цифры отражают новейшую банковскую тенденцию – цифровизацию расчетных инструментов и банковских отделений. Объем рынка мобильных и бесконтактных платежей, цифровых валют растет с невероятной скоростью.

Основными причинами стабильного сокращения числа банковских филиалов является цифровая трансформация банковских услуг, их перевод в электронное пространство, а также стремление банков сократить количество наличных расчетов. С 2000 года данная тенденция постепенно охватывает всю Европу, особенно северную ее часть. Однако в развивающихся странах наблюдается обратное – количество физических отделений банков постоянно растет. Исключением является Испания, которая обладает одной из крупнейших сетей банковских филиалов в Европе – на один миллион жителей в этой стране приходится 590 отделений, в то время как, к примеру, в Германии это число составляет 385.

Еще одна тенденция в финансовой сфере – растущий оборот наличности вопреки стараниям банков перейти на безналичный расчет. В период с 2012 по 2016 год самый быстрый рост операций с наличными зафиксирован в Мексике (68%), Сингапуре (46%), Соединенном Королевстве (30%), Восточной Европе (27%) и США (25%).

Знай своего клиента

В банковской индустрии правило «Знай своего клиента» актуально не только с юридической точки зрения. Изучение потребностей клиентов играет решающую роль в совершенствовании обслуживания клиентов в целях предвосхищения их ожиданий. В процессе разработки портфеля услуг банки должны принять во внимание специфику каждого региона в отдельности, а также индивидуальные потребности клиентов. В эру цифровых технологий бизнес строят уже не вокруг продукта, как было прежде, а вокруг клиента.

Сегодня современные банки предлагают цифровые платформы, которые отличаются интуитивно понятным управлением для пользователей и могут быть адаптированы к потребностям клиентов. Банкоматы не только выдают наличные деньги, но и помогают поддерживать обратную связь с клиентом. К примеру, в соответствии с историей запросов пользователя разрабатывается индивидуальный пакет услуг (выплата кредита на автомобиль или ссуды на квартиру), который клиент может заказать одним нажатием кнопки. Учитывая историю действий, банкоматы могут не только «узнавать» клиента, но и производить языковую адаптацию, предоставлять параметры последних или наиболее часто используемых операций.

Разработка банковского оборудования идет в ногу со временем, то есть в соответствии с новейшими технологиями. Пользовательский интерфейс банкоматов становится проще, он адаптируется под смарт-девайсы. Стандартные клавиатуры уходят в прошлое - новые банкоматы уже оснащены сенсорными экранами. Для обналичивания денег используются бесконтактные устройства, мобильные телефоны.

Всё новое — это хорошо забытое старое

Однако не только банки должны быть в курсе потребностей клиентов. Компании, разрабатывающие программное обеспечение и специализированные решения, должны предвидеть потенциальные потребности банков, а последние, в свою очередь, - предугадывать ожидания своих клиентов и пользователей.

В соответствии с этими прогнозами разрабатываются новейшие решения в области банковских технологий. Такие предприятия как Diebold Nixdorf и BS/2 постоянно расширяют спектр предлагаемых услуг: предоставляют банкам не только специализированное оборудование или программное обеспечение, но и оказывают услуги по трансформации и модернизации банковских отделений.

Хотя трансформация банковских отделений снова на пике активности сегодня, это далеко не новость на финансовом рынке. Еще в 2004 году компания банковских технологий BS/2 разработала экспериментальное банковское отделение самообслуживания в столице Литвы. В нем располагались банкоматы для снятия наличных и информационный киоск, где клиенту предоставлялись наиболее актуальные услуги.

Банки не закрываются, а преобразуются

Банки, отказываясь от традиционных методов приема и выдачи наличных, реорганизуют обычные отделения. Они создают универсальные центры финансовых услуг, где операции с наличностью не являются приоритетом. Где-то от них и вовсе отказываются. В таких центрах клиентам предлагаются всевозможные банковские услуги: консультирование, кредиты или лизинг, финансирование предприятий, депозиты и др.

Современные банки инвестируют не только в расширение спектра услуг, но и в имидж самих филиалов. Устаревшие окошки обслуживания клиентов заменяют функциональными офисами с креативным дизайном. В уютной атмосфере клиент может не только обсудить предлагаемые услуги, но и приятно провести время, любуясь морским аквариумом или наслаждаясь чашечкой кофе. Детям клиентов могут быть предложены интерактивные банковские игры.

Новаторские видоизменения банков требуют тесного сотрудничества с поставщиками банковских технологий, которые не только продают или предоставляют в аренду банковское оборудование, но и разрабатывают проекты по преобразованию банковских отделений в современные и универсальные точки обслуживания клиентов.

В настоящий момент существует несколько этапов трансформации отделений:

• 1.Отделения, в которых уже не нужно подходить к кассе для осуществления финансовых операций. Персонал банка производит прием и выдачу наличных при помощи рядом стоящих электронных кассовых аппаратов.
• 2.Отделения, в которых не совершаются операции с наличностью. Прием и выдача наличных осуществляется при помощи банкоматов. Персонал банка консультируют клиентов по финансовым вопросам.
• 3.Филиалы самообслуживания. Банковские отделения без работников, где финансовые услуги предоставляются посредством устройств самообслуживания. Так, например, предлагаемый компанией BS/2 многофункциональный терминал VTM.iQ выполняет практически все функции банковского отдела: идентифицирует клиента, открывает банковский счет, позволяет заключить договор долгосрочной аренды, осуществляет заказ и выдачу банковской карточки, выдает и принимает наличные и др. Контакт с менеджером осуществляется при помощи видеоконференции.
• 4.Цифровые отделения, в которых не осуществляются финансовые операции с наличностью. Такие филиалы кардинально отличаются от традиционных банковских отделений, в них может вовсе не быть обслуживающего персонала. Филиалы предоставления финансовых услуг могут находится, к примеру, в кафе. Обслуживание осуществляется посредством компьютера или планшетного компьютера.

Мрачный прогноз о том, что традиционное банковское дело исчезает, а его место занимает рынок виртуальных финансовых услуг, безусловно, выглядит преувеличенным. Да, объем финансовых операций с наличностью сокращается, однако появляются инновационные, более удобные, мобильные и универсальные услуги.

BS/2 сотрудничает с крупнейшим мировым производителем банковского и торгового оборудования Diebold Nixdorf и предлагает его банкоматы, электронные кассиры и другое специализированное оборудование в 14 странах: Эстонии, Латвии, Литве, Азербайджане, Грузии, Казахстане, Кыргызстане, Узбекистане и т.д. Созданные программные и технологические решения используются международными банками, финансовыми учреждениями и предприятиями розничной торговли.