Nedbank запускает пилотный проект новой концепции розничного банковского обслуживания

Южно-Африканский банк Nedbank запускает пилотный проект «Client Connect Zone» — новую концепцию розничного банковского обслуживания, поскольку ожидания клиентов меняют будущее банковского дела.

Несмотря на беспрецедентный темп внедрения цифрового банкинга в ЮАР, новые данные о клиентах показывают, что удобство больше не определяется исключительно мобильными приложениями или онлайн-платформами. Все чаще клиенты хотят, чтобы банковские услуги органично вписывались в их повседневную жизнь, позволяя им получать доступ к финансовым услугам во время покупок, встреч с друзьями или выполнения поручений, вместо того чтобы совершать отдельную поездку в традиционное отделение банка.

Для банков это означает существенное изменение ожиданий клиентов. Вместо того чтобы выбирать между цифровым и физическим банковским обслуживанием, клиенты все чаще ожидают, что оба варианта будут бесперебойно взаимодействовать, сочетая скорость и удобство технологий с уверенностью и экспертизой, которые дает наличие квалифицированных консультантов, готовых помочь в любой момент.

Собственные данные о клиентах Nedbank подтверждают эту тенденцию. Ежемесячно сеть банка, состоящая из 581 киоска самообслуживания (SSK), обрабатывает более полумиллиона транзакций по более чем 60 банковским услугам, что демонстрирует растущий спрос на банковские услуги самообслуживания с помощью персонала.

Сегодня почти 70% всех дебетовых карт мгновенного выпуска выдаются через сеть банковских терминалов самообслуживания, а 56% карт, выданных через киоски, предназначены для клиентов с низким уровнем дохода, что подчеркивает важную роль, которую самообслуживание продолжает играть в расширении доступа к финансовым услугам.

Полученные данные указывают на то, что цифровая трансформация дополняет, а не устраняет физические точки взаимодействия с банком, и меняет ожидания клиентов от этих точек взаимодействия.

На этом фоне Nedbank запустил пилотный проект Client Connect Zone, развертывание которого на рынке запланировано на август в торговом центре Fleurhoff Mall. Это знаменует собой внедрение новой концепции розничного банковского обслуживания, основанной на одной центральной идее: банковские услуги должны вписываться в жизнь клиентов, а не заставлять клиентов подстраивать свою жизнь под банковские услуги.

Зона взаимодействия с клиентами напрямую опирается на успех сети киосков самообслуживания Nedbank (SSK) и включает в себя киоск внутри самого здания, позволяя клиентам легко переключаться между самостоятельным обслуживанием и персонализированной помощью.

Клиенты могут совершать широкий спектр повседневных банковских операций через киоск, в то время как консультанты всегда готовы помочь с открытием счета, цифровой регистрацией, ознакомлением с продуктами, поддержкой приложения Nedbank Money, запросами по обслуживанию и более сложными финансовыми вопросами, требующими экспертной консультации.

Объединяя самообслуживание с помощью персонала и персонализированное банковское обслуживание в одном удобном месте, зона Client Connect Zone создает гибкий опыт, предоставляя клиентам больший выбор способов банковского обслуживания. Важно отметить, что успех сети киосков опроверг одно из самых распространенных заблуждений о цифровой трансформации, заключающееся в том, что клиенты просто хотят меньше человеческого взаимодействия.

Разнообразие транзакций, обрабатываемых через сеть SSK, подтверждает это поведение. Примерно 26% использования киосков связано с выдачей карт, 16% — с услугами печати, 7% — с продажей товаров, а оставшиеся 50% составляют широкий спектр других банковских услуг, что демонстрирует растущую уверенность клиентов в использовании самообслуживания на различных этапах их банковского обслуживания.

Эта модель также обеспечивает значительную операционную эффективность. Например, выдача карт через киоски самообслуживания может быть до 37,5% экономичнее, чем традиционные процессы в отделениях, сокращая время ожидания для клиентов и позволяя консультантам уделять больше времени более важным беседам, ориентированным на финансовые консультации и построение отношений.

В течение ближайших месяцев Nedbank будет использовать пилотный проект для лучшего понимания того, как клиенты взаимодействуют с банковскими услугами в местах с высокой посещаемостью, измеряя вовлеченность клиентов, использование продуктов, внедрение цифровых технологий, отзывы клиентов и возможности для привлечения новых клиентов, чтобы определить дальнейшее развитие своей стратегии дистрибуции.