Роботы спешат на помощь ритейлерам

Американская робототехническая компания Simbe опубликовала результаты опроса более 1000 покупателей продуктовых магазинов в США. Результаты раскрывают важнейший и часто упускаемый из виду фактор, влияющий на лояльность к розничным покупателям: качество обслуживания на торговых полках.

Компания Simbe заказала проведение опроса покупателей через стороннюю исследовательскую фирму Diagnostic Measurement Group, которая собрала данные по репрезентативной на национальном уровне выборке из десяти крупнейших сетей продуктовых магазинов США.

Несмотря на общую удовлетворенность розничными продуктовыми сетями, многие покупатели не спешат активно рекомендовать свой основной магазин, что указывает на растущий «разрыв в доверии к исполнению», вызванный несоответствием цен, дефицитом товаров и несоответствием между цифровым и реальным опытом покупок.

Согласно опросу, автоматизация в магазинах играет ключевую роль в восстановлении доверия покупателей. Большинство тех, кто видел роботов для розничной торговли в действии, отмечают улучшение восприятия магазина и более высокую вероятность возвращения, что свидетельствует о растущей уверенности потребителей и их предпочтении к технологиям, которые улучшают их покупательский опыт.

«Лояльность покупателей зависит не только от цены на полке, но и от того, соответствует ли она цене на кассе, и есть ли товар в наличии», — заявил Брэд Боголеа, генеральный директор и соучредитель Simbe. «Операционное исполнение теперь является одним из самых весомых показателей надёжности бренда ритейлера и ключевым фактором долгосрочного доверия».

Основные результаты опроса:

• 48% покупателей сталкиваются с несоответствием цен или ошибками в рекламных акциях при оформлении покупок на кассе, что является распространенным поводом для разочарования и постепенно подрывает доверие.
• Каждый третий потребитель сталкивается с отсутствием товара хотя бы «иногда», особенно в периоды распродаж.
• Проблемы с онлайн-заказами встречаются часто: 25% сообщают о задержках, а 20% ссылаются на частые замены или неточности.
• Среди тех, кто видел роботов в магазине, 97% утверждают, что эта технология либо улучшает, либо поддерживает их восприятие магазина. Аналогично, 99% утверждают, что присутствие роботов повышает вероятность повторных покупок в этом магазине.

«Эти данные говорят о многом: ритейлеры теряют доверие покупателей там, где оно важнее всего — на полках», — отметил Кейтлин Аллен, старший вице-президент по маркетингу в Simbe. «Автоматизация магазинов становится мощным решением этой проблемы. При грамотном применении она устраняет операционные пробелы, одновременно улучшая восприятие покупателя и укрепляя доверие».