Эстонские продуктовые магазины вынуждают покупателей пользоваться кассами самообслуживания

Фото: Margus Ansu

По словам Тармо Лауринга, руководителя розничной сети A1000, многие магазины, кафе, кинотеатры, а также телекоммуникационные компании перестали использовать обслуживающий персонал, который работает с клиентами, и частично отказались от использования наличных денег.

Тармо Лауринг считает, что несколько крупных сетей общественного питания уже вынудили покупателей пользоваться кассами самообслуживания, тем самым лишив их возможности выбора. «Многие торговые сети намеренно сделали обслуживание в обычной кассе максимально неудобным для покупателей, к тому же, в лучшем случае, работает только одна такая касса.

На самом деле, зачастую нет даже и этого. Особенно часто проблемы с умными кассовыми аппаратами возникают у пожилых людей и детей. По сути, аналогичную ситуацию мы наблюдаем, например, в службе поддержки телекоммуникационных компаний, - когда вы пишете или звоните, вам отвечает голосовой робот, что обычно бесполезно. В конце концов, клиент просто сдаётся, так и не получив помощи», - сказал Лауринг.

«Смарт-кассы в магазинах, безусловно, имеют свои преимущества. Например, если надо купить всего два-три предмета, можно сделать это быстро и уйти. В то же время, наши расчёты показали, что покупки в среднем получается делать быстрее, когда вас обслуживает человек, особенно если в корзине много товаров. Опрос клиентов также показал, что люди по-прежнему предпочитают иметь дело с обслуживающим персоналом. Кроме того, в продуктовых магазинах постоянно возникают проблемы с кассами самообслуживания - например, когда автомат не считывает штрих-код, или приходится вызывать кассира, чтобы подтвердить свой возраст, а ещё, эти вызывающие неловкость выборочные проверки для поимки воров», - сказал Лауринг.

При этом, по словам руководителя A1000 Market, на заказ через терминал, например, в кафе или ресторане быстрого питания, требуется в несколько раз больше времени, чем на такой же заказ в обычной кассе. «В последнее время замена людей машинами начала выходить за грань законности. Недавно дети моего друга не смогли попасть в кино, потому что мама дала им наличные, а оплатить билеты можно было только в терминале и картой. Менеджер по обслуживанию клиентов подтвердил, что система больше не позволяет использовать наличные, но продавцы в Эстонии не имеют права отказываться принимать наличные. К тому же у детей не всегда есть банковские карты», - поделился Лауринг.

«Основная цель замены людей машинами - экономия. Если покупатель сам выполняет работу кассира, этот его труд следует оплачивать, т. е. предоставлять скидку. Парадоксально, но в Эстонии практически полностью перешли на самообслуживание именно более дорогие торговые сети, которые уже и так берут с покупателей больше за те же самые товары. Это говорит о высокомерии и жадности, о том, что мнение людей, на самом деле, не имеет значения: мол, будет либо так, либо никак», - сказал Лауринг.

«Мы сознательно приняли решение в наших магазинах и в будущем сохранять обслуживание клиентов персоналом. Многие клиенты по-прежнему отдают предпочтение такому обслуживанию, к тому же, таким образом сохраняются необходимые рабочие места. Самообслуживание должно быть свободным выбором клиента, а не навязанным ему обязательством», - добавил Лауринг.