7 шагов для решения основных проблем технического обслуживания вендинговых аппаратов

Вендинговая компания при развитии своего бизнеса сталкивается с увеличением количества торговых аппаратов и числа персонала (инженеры, диспетчеры). Внутренние бизнес-процессы обрастают информацией: регламентами, должностными инструкциями и т. д. Также увеличивается количество чатов в мессенджерах, в которых сотрудники и руководители компании общаются по рабочим вопросам.

Из-за этого сотрудники компании тратят много времени на поиски нужных данных в многочисленных чатах мессенджеров и электронных таблицах Excel. При таком подходе велик риск, что часть заявок на обслуживание торговых аппаратов будет утеряна.

Ситуацию усугубляет невозможность контролировать работу выездных сотрудников, необходимость траты большого количества времени на обучение и адаптацию новых специалистов. Все это следствие работы по старинке: заполнение бумажных журналов, общение в различных чатах, занесение данных в Excel.

Как решить эти проблемы

На рынке ИТ-решений есть системы класса help hesk, которые предназначены для автоматизации полного цикла обслуживания вендингового оборудования. В частности, для сбора, обработки и решения инцидентных, регламентных заявок, контроля выездных сотрудников.

Такие системы позволяют:

1. Иметь мобильное рабочее место для выездных специалистов. Старт укрепления отдела начинается с оптимизации общения между сотрудниками и руководителями. Часто в компаниях они общаются по вопросам заявок в нескольких чатах какого-либо мессенджера.

В help desk системе все общение по заявкам проходит в одном мобильном приложении. Благодаря этому руководители могут отслеживать историю заявок по каждому оборудованию. Это позволяет анализировать поломки оборудования и оперативно предпринимать решения. Кроме того, работа в единой системе исключает вероятность потери заявок.

Оперативный доступ к информации о местонахождении оборудования и истории обслуживания позволяет сократить время на его поиск и выполнение работ. Это уменьшает время простоя оборудования и увеличивает выручку оператора вендингового аппарата.

2. Работать с чек-листами задач. Зачастую общение с сотрудниками выстраивается на доверии, так как их сложно проконтролировать. В такой модели всегда есть риск что-то забыть или упустить в рамках проводимых работ по заявке.

В help desk системе посредством чек-листа сотрудник гарантированно выполнит нужные действия. А руководитель сможет дистанционно убедиться в правильности проводимых работ.

3. Сократить время на обучение новых сотрудников. Когда в компанию приходят новые сотрудники, много времени уходит на их обучение и адаптацию – они периодически задают коллегам одни и те же вопросы.

В help desk системе есть возможность загружать типовые ответы на вопросы, рабочие регламенты, описания оборудования, инструкцию решения проблем. Таким образом, компания может быстрее получать готовых специалистов из вчерашних новичков.

4. Контролировать работу выездных сотрудников. Руководителю хочется, чтобы его сотрудники работали эффективно и выполняли наибольшее количество заявок. Для этого диспетчер должен видеть, где находятся сотрудники, чтобы грамотно распределить заявки.

С помощью help desk возможно отслеживать геопозиции сотрудников на онлайн-карте с отображением нерешенных заявок. Благодаря этому становится проще проводить контроль сотрудников и логистику распределения заявок. Показатель эффективности работы инженеров и диспетчеров повышается до 80%.

5. Освободить диспетчера от обязанности распределять заявки между сотрудниками. Зачастую у диспетчера уходит 20–25 минут на поиск сотрудника и распределения заявки на него. При этом каждая минута простоя оборудования увеличивает упущенную выгоду. Если считать, что в день приходит 10 заявок, то совокупный простой аппаратов равен примерно 125 часам в месяц.

Некоторые help desk системы могут автоматически распределять заявки на сотрудников в зависимости от разных признаков: квалификация, компетенция, местонахождение и т. д. Такая возможность позволяет разгрузить диспетчера. Кроме того, автоматическое распределение заявок позволяет мгновенно передать заявку в работу.

6. Оперативно реагировать на технические неисправности вендингового оборудования. Почти каждая система телеметрии способна отправлять данные на электронную почту. Некоторые help desk системы могут в автоматическом режиме конвертировать электронные письма в заявки. Таким образом, в случае возникновения инцидента сервисный отдел будет максимально быстро уведомлен о неисправности конкретного аппарата и предпримет меры.

7. Использовать QR-коды. На каждом вендинговом аппарате в офисном здании размещается QR-код. Если торговое оборудование сломалось, администратор здания может с помощью мобильного устройства считать QR-код, чтобы создать и отправить заявку в сервисный отдел вендинговой компании.

Такой подход повышает скорость обслуживания и открывает дополнительные каналы коммуникации вендинговой компании с клиентом.

Коротко о главном

Таким образом, специализированные help desk системы исключают потерю клиентских заявок, повышают скорость их решения, оптимизируют работу диспетчеров и выездных специалистов. Это позволяет сервисному отделу вендинговой компании сократить простои аппаратов и повысить эффективность сотрудников.

Автор материала: Ведущий эксперт по вопросам сервиса и поддержки Okdesk Ольга Карпова