Руслан Передня (TouchPlat): Время имиджевых решений прошло

2020 год сложился неоднозначно для бизнеса: на фоне тяжелого кризиса во многих отраслях цифровые сервисы активно растут. Компания Touchplat, производитель сенсорных терминалов самообслуживания, работает на стыке двух миров: поставляет технологические инновации традиционному бизнесу. О технологиях, которые помогают ритейлу противостоять кризису, рассказал в интервью РБК технический директор компании Touchplat Руслан Передня.

Как вы переживаете этот непростой год? Для вашей сферы это кризис или время возможностей?

Кризис — это и есть время возможностей. Именно во время кризиса у бизнеса появляется потребность в новых технологиях и развитии. Киоски самообслуживания в том числе один из тех инструментов, которые сегодня помогают бизнесу выйти из кризиса с наименьшими потерями. Пандемия показала, что самые сильные позиции у тех компаний, которые не боятся внедрять что-то новое. Бесконтактный заказ и доставка позволили части ресторанов продолжить работу, а с внедрением электронных витрин крупные ритейлеры смогли не потерять своего клиента даже при частично закрытых торговых залах.

Приведу пример. Незадолго до пандемии к нам обратился один крупный ритейлер, у которого был долгоиграющий проект с электронной витриной. Нас попросили поднять пилот до конца года в нескольких московских магазинах, в марте мы пилот запустили, и как раз в этот момент случилось то, что случилось. Я не видел статистику, но, судя по обратной связи от заказчика и дальнейшему развитию событий, пилот прошел более чем успешно: сразу после снятия ограничений было принято решение об оснащении киосками новых магазинов.

Одним словом, в 2020 году внедрение этих технологий растет взрывными темпами.

То есть сенсорные терминалы перестали быть чисто имиджевым решением?

Время исключительно имиджевых решений закончилось в 2014–2015 годах. Сейчас устройства самообслуживания используют, как правило, для решения конкретных задач, например, для снижения стоимости обслуживания клиента без потери в качестве сервиса или для уменьшения времени ожидания в очереди. Ведь что такое киоск самообслуживания? В самом простом сценарии это устройство, которое позволяет перевести один из этапов обслуживания из взаимодействия «сотрудник — клиент» во взаимодействие «киоск — клиент». Следовательно, самая простая формула расчета окупаемости выглядит как соотношение стоимости работы сотрудника и стоимости киоска.

Среди наших клиентов есть большие розничные сети. У них вечно не хватает людей на кассах: «Галя, открой кассу!» — нам эта ситуация всем знакома. Сейчас крупные ритейлеры активно внедряют российские кассы самообслуживания (в том числе и собственной разработки). Монетизация здесь прямая: несколько касс, условно, стоят как годовая зарплата одного кассира, занимают столько же места, сколько один кассовый узел, а пропускная способность в несколько раз больше. Вот и вся математика.

В пандемию просто на все эти цифры наложились дополнительные ограничения на контакты персонала с клиентами.

Вот еще красивый пример из фастфуда: в этом году у нас колоссальный прирост запросов на уличные киоски для ресторанов. За последние пять лет про них никто ни разу не спросил. А в этом году уже прилетело, наверное, сотни полторы запросов именно на уличный киоск для ресторана.

Насколько сложна ваша технология в разработке и производстве?

Киоск самообслуживания — это по сути некий железный либо пластмассовый (а бывает, даже деревянный) ящик, в котором есть устройство ввода (как правило, сенсорный экран) и устройство обработки информации (то есть управляющий компьютер), плюс какое-то количество периферийного оборудования. Сложности в производстве здесь абсолютно условные, например, всем знакомые терминалы для оплаты сотовой связи во времена их бума (2008–2014 годы) производились сотнями российских компаний. Сейчас, конечно, количество игроков на рынке сильно уменьшилось, также клиенты стали больше смотреть на дизайн и качество оборудования, а также культуру производства, то есть вопрос цены отходит на второй план.

Фактически же киоск позволяет использовать любой существующий аппаратный инструмент. Инновационные камеры Intel® RealSense™, с помощью которых реализованы почти все проекты распознавания или оплаты с помощью лица, — мы эти камеры ставим в киоски уже несколько лет. Но надо понимать, что внедрение таких вещей — это сложный симбиоз нашей аппаратной части и программной части заказчика.

Предположим, речь идет об оплате с биометрической идентификацией. После получения камерой киоска матрицы лица киоск должен передать ее куда-то, то есть возникает вопрос стыковки: должно быть некое звено, которое эти данные обработает, получит из какого-то банковского профиля подтверждение, что эта матрица принадлежит такому-то человеку, подтвердит достаточность средств на счету для оплаты и так далее. То есть киоск — это вершина айсберга, и ниже этой верхушки находится учетная система, в которую киоск должен быть интегрирован.

Поэтому можно сказать так: аппаратных возможностей сейчас значительно больше, чем программных решений для их использования.

Расскажите о других технологиях Intel, которые вы используете.

В свое время мы поставили себе задачу выпускать оборудование с гарантийными обязательствами не менее нескольких лет и очень серьезно отнеслись к выбору производителей компонентной базы. На сегодняшний день абсолютно все производимые нами киоски и кассы самообслуживания работают под управлением Intel NUC. Мы используем практически всю линейку для бизнеса: от младших моделей на базе процессоров Intel Celeron (для проектов, где не требуется высокое быстродействие) до топовых моделей на базе процессоров Intel Core i7 для самых высоконагруженных проектов.

Что касается Intel vPro, для наших крупных заказчиков, у которых IT-отдел управляет десятками, сотнями, а иногда и тысячами устройств, это такая палочка-выручалочка, которая позволяет очень существенно оптимизировать работу сервисной службы. Возможность удаленно локализовать неисправность (а зачастую и сразу ее устранить), когда расстояние до устройства составляет десятки или сотни километров, дорогого стоит.

Мы позитивно смотрим на новую линейку Intel NUC Elements. Давайте вспомним, как выглядели первые современные бытовые компьютеры: была материнская плата, процессор, система охлаждения, оперативная память, жесткий диск и так далее. Любой человек мог скомпоновать любую систему согласно своим потребностям. А современный неттоп — это решение all-in-one: там есть плата, в которую уже неизвлекаемо интегрированы почти все модули, в том числе процессор. Пользователю доступно только расширение оперативной памяти и хранилища. Intel NUC Elements — это модульный компьютер. Можно собрать под конкретный проект конкретную конфигурацию, а потом легко модернизировать. Поставки в том виде, в котором они подходят для киосков, появились буквально в этом квартале, то есть массово мы их еще не использовали, но я думаю, что рано или поздно мы полностью перейдем на эту линейку.

Каким кейсом интеграции киосков вы больше всего гордитесь?

Один из наших любимых публичных кейсов — разработка и поставка терминалов самообслуживания для сети магазинов электроники и бытовой техники «Ситилинк». К началу нашего сотрудничества у «Ситилинка» уже был опыт внедрения таких терминалов, и нас попросили разработать совершенно новую модель с учетом всех требований и пожеланий: размера экрана, его яркости и углов обзора, срока службы и т. д. — на основе опыта использования прошлой модели. Судя по тому, что на сегодняшний день в магазинах «Ситилинк» по всей стране работает более полутора тысяч наших киосков, с задачей мы справились успешно. Причем количество гарантийных обращений за всё время сотрудничества, с середины 2018 года по настоящее время, не превысило 0,9% от общего объема поставленного оборудования, и из них менее 0,2% обращений — по Intel NUC. На мой взгляд, это более чем достойный показатель качества как нашего оборудования в целом, так и качества компонентов Intel, входящих в состав наших киосков.

Как думаете, что будет дальше происходить в сфере инноваций для ритейла?

Из того, что применимо к технологиям самообслуживания, можно отметить активно внедряемые в этом году технологии бесконтактного взаимодействия (например, управление киосками самообслуживания с помощью голоса) и как раз биометрическую авторизацию. Говорить о массовом внедрении подобных технологий, пожалуй, преждевременно, но они уже пилотируются в некоторых сетях.