Особенности внедрение систем самообслуживания в ресторанном бизнесе

Платформы самообслуживания и их неотъемлемая часть киоски, проникли во многие различные сферы бизнеса. Сейчас многие компаний используют киоски для автоматизации своих бизнес процессов, сокращая сроки выполнения заказов, упрощая процесс оплаты и т.д. Еще одним плюсом киосков является то, что они высвобождают персонал, который в дальнейшем может сосредоточить на более насущных потребностях клиентов, повышая качество и эффективность обслуживания.

Ресторанный бизнес в этом плане ничем не отличается о других его видов, где киоски также могут стать важным инструментом повышения качества и скорости обслуживания клиентов. Однако существуют некоторые особенности, которые владельцам и управляющим ресторанов следует знать и учитывать при планировании внедрения систем самообслуживания в своих заведениях.

Консалтинговая компания «Software Advice», на сайте которой можно сравнить разное программное обеспечение для бизнеса, провела исследование, опросив более 1900 американцев, с целью выявить предпочтительный функционал киосков самообслуживания в ресторанах.

Ключевые результаты исследования:

• - Примерно половина опрошенных респондентов (47%) высказались за то, чтобы в устройствах самообслуживания была возможность настройки заказа, 26% предпочли видеть фотографии блюд из меню.
• - Разделение счета является наиболее предпочтительной функцией для 39%; 31% выступил за возможность различных вариантов оплаты.
• - Респонденты выбрали рестораны формата Casual (45%) и Fast casual (35%), как наиболее предпочтительные для внедрения систем самообслуживания.

Готовность использовать системы самообслуживания
Существуют большие риски, когда дело касается потребительских предпочтений в отношении систем самообслуживания. Хотя 54% опрошенных и высказались за готовность взаимодействовать с этими системами, но 46% респондентов ответили отрицательно. Эксперты утверждают, что киоски самообслуживания сейчас имеют повышенный спрос в различных отраслях, являясь распространенным форматом обслуживания в Азии, Европе и США.

Предпочитаемые функции систем самообслуживания
Для дальнейшего анализа данных, сотрудники «Software Advice» опрашивали только респондентов, заявлявших о своей готовности использовать для заказа и оплаты системы самообслуживания. Данные исследования показали, что 47% опрошенных высказались за возможность настройки заказов, 26% выразили желания видеть в интерфейсах ПО фотографии блюд из меню, 19% отметили наличие информации о скидках и специальных предложениях.

Другие интересные данные исследования:
39% выбрали POS-платформу с возможностью разделения счета
31% посчитали наиболее важной POS-систему с различными формами оплаты
16% выбрали несколько вариантов ответов
12% пожелали видеть наличие калькулятора чаевых

Системы самообслуживание в ресторанах формата Сasual и Fast casual
Участники опроса разделились поровну (по 41%), в ответах на вопрос «В каком типе ресторана они предпочитают использовать самостоятельный заказ и оплату?». 50% участников предпочитают самостоятельно производить оплату в Casual ресторанах, 29% в Fast Casual и 13% в Фаст-Фуд заведениях. В премиум ресторанах предпочтительными вариантами самостоятельного заказа отметили всего 6%,а самостоятельно расплатиться пожелали только 8% опрошенных. Эксперты не видят ничего не обычного в том факте, что всего 13% выбирают систему POS самообслуживания в фас-фуд заведениях. Это объясняется тем, что эти заведения уже характеризуется быстрым обслуживанием.

В премиум среде, уровень сервиса почти так же важен, если не больше, чем сама подаваемая еда. У посетителей элитных ресторанов, которые планируют потратить большие деньги, есть ожидание получить такой же высокий уровень обслуживания.

Если клиент собирается потратить круглую сумму на стейк, то у него возникнет желание лично спросить у официанта о том, что это за стейк и как он готовиться. Т.е. каждый тип ресторана должен индивидуально адаптировать внедряемые технологии самообслуживания. В Фаст-Фуд заведениях, киоски самообслуживания позволят гостям быстро формировать и оплачивать заказы. Тогда как в элитных ресторанах, сенсорное меню может выступить лишь в качестве помощника официанта.

Расположение систем самообслуживания в ресторанах
Исследователи из «Software Advice» поинтересовались у респондентов, где они предпочитают использовать системы самообслуживания. Большинство – 88% высказались за то, чтобы системы самообслуживания находились у нах за столом, а 12% заявили, что они хотели бы видеть киоск самообслуживания на входе в заведение. Чем сложнее электронное меню киоска, тем оно становить более неудобным для посетителей, из-за увеличения времени ожидания в очереди к киоску. Есть также сложность с обучением работы с киоском. Многие люди нуждается в определенных инструкциях для осуществления самостоятельного заказа и оплаты через киоски, а это требует непринужденной обстановки, поэтому размещение устройств самообслуживания непосредственно за столиком ресторана, является для большинства клиентов приоритетным.

Возрастной фактор пользователей систем самообслуживания
Возраст был последним фактор в исследовании применения технологий самообслуживания. Полученные результаты показали, что 71% респондентов в возрасте от 18 до 34 лет заявили о пользе систем самообслуживания. Это самый высокий процент из трех возрастных групп. Данные также говорят об отрицательной корреляции между возрастом и предпочтениями систем самообслуживания, с уменьшением процентов по мере увеличения возраста. Из категории 35-54 в пользу систем самостоятельного заказа высказались 57%, а в возрастной группе 55 и старше, пожелавших воспользоваться технологиями самообслуживания, нашлось только 34%.

Владельцам ресторанов следует учитывать демографический фактор и тип ресторана, при рассмотрении возможностей внедрения систем самообслуживания.


Повышение клиентского опыта
Результаты проведенного опроса демонстрируют, что возможность настройки заказов, изображения блюд меню, разделение счета и несколько вариантов оплаты, являются самыми значимыми для клиентов в системах самообслуживания ресторанов.

Исследование также показывает, что потребители больше всего хотели бы видеть данные системы в casual и fast casual ресторанах. Возрастная группа от 18 до 34 лет будет с большой долей вероятности пользоваться киосками.

Ресторанам следует брать на вооружение киоски самообслуживания для повышения клиентского опыта. Исследователи рекомендуют внедрять киоски не только для оптимизации расходов и трудовых затрат, но и использовать их как элемент новизны, для привлечения новых посетителей.