Электронные кассиры завоевывают рестораны быстрого обслуживания

Технология самообслуживания проникает в сферу общественного питания на фоне стремительного роста цен на рабочую силу. В то время как супермаркеты возвращаются к использованию традиционных касс, сети ресторанов быстрого питания вместо этого активно внедряют кассы самообслуживания.

В последние годы McDonald's, Subway, KFC и Leon установили тысячи киосков самообслуживания в попытке сократить расходы. Теперь кофейни и даже менее известные бренды ресторанов активно внедряют электронных кассиров.

Например, сеть ресторанов Bill's установила киоски в рамках масштабной модернизации, призванной привлечь посетителей из поколения Z. Объясняя это решение ранее в этом году, Том Джеймс, управляющий директор Bill, заявил, что оно во многом обусловлено тем фактом, что молодые клиенты предпочитают заказывать еду через приложение, а не общаться с персоналом заведения.

Между тем другие руководители, такие как Зои Хамбургер, главный ресторанный директор McDonald's в Великобритании и Ирландии, утверждают, что эта технология — способ освободить сотрудников для более важных задач, а не просто способ сократить расходы.

Однако критики утверждают, что рост числа касс самообслуживания в сфере гостеприимства является очередным примером того, как жизненно важное человеческое взаимодействие исключается из повседневной деятельности, что ставит под сомнение тот факт, что они хоть как-то улучшают жизнь клиентов.

В KFC отмечают, что киоски ускоряют обработку заказов и снижают нагрузку на персонал, добавив, что клиенты по-прежнему имеют возможность сделать заказ у стойки, если захотят.

Однако рост популярности киосков самообслуживания происходит на фоне сохраняющегося экономического давления на сектор розничной торговли и гостеприимства, вызванного многократным повышением минимальной заработной платы.

Многие в отрасли считают, что замена персонала интерактивными киосками — это последняя попытка сократить расходы на заработную плату ритейлеров.

«Гостиничный бизнес — это трудоемкий бизнес, поэтому он будет двигаться в сторону беспроблемной, технологичной и сокращающей трудозатраты модели», — заявил Саймон Стеннинг, консультант по гостеприимству и директор Future Foodservice.

Другие утверждают, что нехватка талантов побудила компании принять эту технологию.

«К сожалению, не хватает квалифицированного персонала в сфере гостеприимства, а те, кто соответствует требованиям, пользуются таким большим спросом, что большинству предприятий сложно их найти и удержать», — рассказал Скотт Манкастер, управляющий директор компании Three Rocks, занимающейся технологиями в сфере гостеприимства. Он считает, что это оказывает «большое влияние» на распространение киосков самообслуживания.

Для многих предприятий неожиданным последствием установки касс самообслуживания стало увеличение заказов клиентов.

«С точки зрения бизнеса мы заметили, что заказы через киоски, как правило, имеют более высокий средний чек заказа», — сообщил Том Кроули, генеральный директор сети ресторанов быстрого питания Popeye's в Великобритании. «Это в основном связано с тем, что у клиентов больше времени для самостоятельного изучения меню».

Однако вопрос о том, являются ли крупные заказы в фастфуде хорошей практикой, когда Великобритания борется с кризисом ожирения, остается спорным.

Исследование, проведенное Гамбургским университетом в прошлом году, показало, что клиенты, делающие заказ в киоске самообслуживания, с большей вероятностью заказывают больше еды, выбирая при этом более нездоровые варианты. Исследование показало, что заказы самообслуживания содержат на 32% больше сахара и на 42% больше трансжиров.

Затем возникает вопрос гигиены. Расследование, проведенное Лондонской столичной школой гуманитарных наук и The Metro в 2018 году, обнаружило следы фекалий на сенсорных экранах McDonald's по всему Лондону, что побудило представителя компании выпустить заявление, в котором утверждается, что экраны очищаются ежедневно и регулярно.

Активисты также предупреждают о потенциальном отчуждающем эффекте для пожилых людей и других групп, которым эта технология не по душе. Подобные недостатки привели к тому, что Алан Морган, генеральный директор Bella Italia и материнской компании Frankie & Benny Big Table Group, решил убрать киоски самообслуживания после неудачного эксперимента.

«Если вы в McDonald's, вы там не ради обслуживания, — отметил он. — Вы там, чтобы быстро получить свой продукт по правильной цене. В то время как, если вы идете в ресторанный бизнес, обслуживание является частью предложения, и вы платите за него в цене».

Однако, несмотря на наличие явных недостатков электронных кассиров, по мнению экспертов владельцы фастфуд сетей продолжат несмотря ни на что внедрять электронных кассиров в своих заведениях.