Киоски самообслуживания не сократили рабочие места в фаст-фуде

Популярные во всем мире киоски самообслуживания в ресторанах быстрого питания не привели к массовым сокращениям рабочих мест, которых многие опасались. С ростом популярности мобильных заказов потребовались сотрудники для выполнения других задач.

Киоски самообслуживания в McDonald's и других сетях быстрого питания стали угрозой для рабочих мест с тех пор, как они впервые появились 25 лет назад. Но никто не мог предсказать, что произошло на самом деле. Вместо этого сенсорные киоски добавили дополнительную работу для кухонного персонала и заставили клиентов заказывать больше еды, чем они делают на кассе. Киоски самообслуживания демонстрируют результат влияния технологий в заведениях быстрого питания и розничной торговли, включая возможности самостоятельной оплаты. Теперь сети экспериментируют с искусственным интеллектом на полосах обслуживания клиентов, и опыт работы с киосками может послужить для них уроком.

Сегодня вместо того, чтобы заменять работников, компании устанавливают киоски, чтобы перевести рабочую силу на другие задачи, такие как выдача заказов на самовывоз, чтобы увеличить продажи, легко корректировать цены и ускорить обслуживание. Киоски обеспечивают возможность дополнительных продаж, предлагая клиентам молочный коктейль или картофель фри. Киоски также перераспределяют работу сотрудников с кассы на обслуживание обеденной зоны, доставку еды клиентам или работу на кухне.

Некоторые франчайзи McDonald's, которые владеют и управляют 95% McDonald's в Соединенных Штатах, теперь устанавливают киоски, которые могут принимать наличные и сдачу. Но даже в этих заведениях McDonald's переназначает кассиров на выполнение других должности, включая новые должности «руководителей по работе с клиентами», которые помогают клиентам пользоваться киосками и помогают в решении любых проблем.

«Теоретически киоски должны помочь сэкономить на рабочей силе, но на самом деле рестораны усложнили работу из-за мобильных заказов и доставки, и рабочая сила, сэкономленная на киосках, часто перераспределяется на эти усилия», — сказал Р. Хоттови, аналитик, который освещает ресторанную и розничную отрасли в аналитической компании Placer.ai. Киоски «создали ресторан в ресторане».

В некоторых случаях киоски даже оказались провалом. Сеть боулинг-клубов Bowlero добавила киоски на дорожках, чтобы клиенты могли заказывать еду и напитки, но они не использовались, поскольку персонал и клиенты не были полностью обучены пользоваться ими. «Непредвиденные последствия удивили многих», — отметил Хоттови.

Даже некоторые из преимуществ киосков, которые рекламируют сети — они продают клиентам больше, предлагая блюда из меню и ускоряя заказы — не всегда срабатывают. Недавнее исследование исследователей из Университета Темпл показало, что, когда за клиентами, пользующимися киосками, выстраивается очередь, они испытывают больше стресса при оформлении заказа и покупают меньше еды. А некоторые клиенты тратят больше времени на то, чтобы сделать заказ, нажимая на кнопки киоска и оплачивая заказ в нем, чем на то, чтобы сказать кассиру, что они хотят заказать бургер и картофель фри. Не говоря уже о том, что киоски могут работать со сбоями или ломаться.

«Если бы киоски действительно повышали скорость обслуживания, точность заказов и увеличивали объемы дополнительных продаж, они были бы более широко распространены в отрасли, чем сегодня», — заявил Хоттови.

Киоски также оказались под угрозой в ответ на законы о повышении минимальной заработной платы со стороны индустрии быстрого питания в США.

«Я же говорил», — сказал бывший генеральный директор McDonald's Эд Ренси в 2016 году после того, как компания расширила сеть киосков. «Я и другие предупреждали, что требования профсоюзов о гораздо более высокой минимальной заработной плате заставят предприятия с небольшой нормой прибыли заменить сотрудников с полным спектром услуг дорогостоящими инвестициями в альтернативы самообслуживания».

В этом году Калифорния подняла минимальную заработную плату для работников сектора быстрого питания штата на $4 до $20. Это вызвало знакомый рефрен о том, что эти работники будут заменены технологиями, такими как киоски самообслуживания. Но сегменты быстрого обслуживания в ресторанной индустрии США продолжают расти. Уровень занятости составил почти 150 000 рабочих мест, или на 3% выше уровня до пандемии, согласно последним данным Министерства труда США.

Кристофер Эндрюс, социолог из Университета Дрю, изучающий влияние технологий на работу, сказал, что влияние киосков похоже на другие технологии самообслуживания, такие как банкоматы и self-checkout кассы в супермаркетах. Обе технологии, как предсказывалось, приведут к потере рабочих мест.

«Внедрение банкоматов не привело к массовой технологической безработице среди банковских кассиров», — сказал он. «Вместо этого оно освободило их от малоценных задач, таких как внесение и обналичивание чеков, для выполнения других задач, создающих ценность».

Кассы самообслуживания также не привели к потере рабочих мест кассиров в розничной торговле. В некоторых случаях self-checkout кассы имели обратный эффект для розничных сетей, поскольку они приводят к более высоким потерям из-за краж товаров или ошибок покупателей, чем когда покупателей обслуживаются на традиционных кассах магазина.

Эндрюс отметил, что сетям быстрого питания и ритейлерам необходимо лучше доносить до потребителей и сотрудников потенциальные преимущества киосков и касс самообслуживания.

«Я думаю, что для клиентов будет важно, чтобы они увидели, как эта технология предоставляет им больше или лучше услуг, а не больше неоплачиваемой рутинной работы», — отметил он. «В противном случае общественность, скорее всего, будет рассматривать это как очередную попытку сократить затраты на рабочую силу за счет автоматизации и самообслуживания».