Внедрение касс самообслуживания на примере Калининградского SPAR

Свою историю сеть магазинов SPAR в России ведет с 2000 года. В настоящее время в сети насчитывается более 363 магазинов различных форматов. А совсем недавно были открыты еще два в новом для SPAR регионе — Калининградской области. Магазины находятся в городе Калининград и Балтийск.

Предпосылки проекта

Современный покупатель не похож на своего предшественника год и даже два назад. Это новый человек, погруженный в мир информационных технологий, больших скоростей и возросшего количества дел. На первый план выходит время, как основная ценность. Но если меняются люди, должны измениться и магазины, обслуживающие людей. Именно поэтому было принято решение рассмотреть способы изменения обслуживания покупателей в кассовой зоне. Вопрос прост — как ускорить процесс обслуживания и при этом сделать это наиболее рациональным и безопасным способом?

Новое решение должно обладать рядом критериев:
? быть простым в внедрении;
? быть понятным для покупателя;
? иметь понятную модель окупаемости.

Исходя из трех основных предпосылок был сделан выбор в пользу решения по самообслуживанию покупателей на кассовом узле или, проще говоря, касс самообслуживания. Несмотря на существование на рынке различных решений в этой сфере, выбор был сделан в пользу решения от компания Кристалл Сервис. Выбор легко объясняется знакомством с продуктами этой компании и умением Кристалл Сервис обеспечивать должную поддержку своим решениям. К тому же разработка не полностью российская, а создана вместе со шведской компанией ITAB, известной во всем мире как отличный производитель кассовой мебели.

О решении

Кассы самообслуживания это современная действительность для Европы и Америки, но горячая новинка для России. Касса это способ оплатить покупку без участия кассира. Для покупателя это возможность совершать покупки в удобном для него ритме. А для магазина это возможность более рационально подойти к вопросу использования торговых площадей. Ведь благодаря своему компактному размеру вместо одной стандартной кассы можно разместить до 6 касс самообслуживания.

Сами Кристалл Сервис называют свое решение островом самообслуживания из-за того, что это сразу несколько устройств, работающих вместе. Одних вариантов касс насчитывается семь видов под различные задачи. В SPAR были установлены кассы с поддержкой только безналичной системы оплаты. Это позволило разделить потоки покупателей и перенаправить людей с банковскими картами в особую зону обслуживания. Кроме того люди с банковскими картами уже регулярно пользуются банковскими терминалами. А это значит, что таким покупателям будет проще разобраться с новым для них решением — так как касса самообслуживания это, в какой-то степени, также является терминалом самообслуживания.

Кроме касс самообслуживания Move Flow остров самообслуживания был оборудован специальной системой контроля потока покупателей — Exit Flow. В конце каждой покупки покупатель получает чек со специальным штрихкодом. Выйти с территории острова самообслуживания можно либо обратно в торговый зал магазина, либо через специальные контрольные ворота. Именно здесь и пригодится оплаченный чек со штрих-кодом. Просканировав его однажды, выйти второй раз по тому же чеку не получится.

Управление островом берет на себя программное обеспечение, разработанное компанией Кристалл Сервис — Set Retail SCO. Это часть фронтального решения компании Set Retail. Последнее достаточно широко известно и установлено в множестве крупных торговых сетей, таких как Лента, ОКей, Лэнд, Азбука Вкуса, Дикси, К-Руока, 585, Виктория, Перекресток и другие.

Особенность Set Retail SCO в его графическом интерфейсе. Все продукты компании Кристалл Сервис выделяются благодаря большой работе над взаимодействием пользователя и программного обеспечения. Здесь мы видим исключительную работу, выверенная симметрия, точная работа с цветовой палитрой и каждым пикселем экрана. Сам процесс покупки это не только многолетний опыт компании в области разработки кассовой программы, но и скрупулезное тестирование на реальных покупателях с исследованием их поведения, движения глаз и анализе поведения при совершении покупки.

Все вместе это действительно удивительное решение, помогающее достичь лучшего сервиса.

Ход проекта

Работа над проектом заняла всего 2 месяца, включая доставку и монтаж оборудования. Внушительная скорость для столь большого проекта. Во многом это стало возможно благодаря подходу к разработке продукта, который пропагандирует компания Кристалл Сервис. Этот подход гарантирует работу решения уже с первых дней его разработки. Каждый небольшой цикл заканчивается получением готового решения, способного уже завтра быть выставленным в торговый зал и выполнять свои непосредственные задачи.

Так как магазин открывался, что называется, с нуля — то какой-либо опорной статистики по работе данного или аналогичного (схожего по формату и форме обслуживания) магазина не было. Впрочем, этого и не требовалось. Выбор в пользу безналичных касс самообслуживания был продиктован в первую очередь из-за готовности людей с банковскими картами к работе с подобного рода устройствами (по аналогии работы с банкоматами). Первое, что было подготовлено это проектная документация. Для непосвященного человека эти документы кажутся пустой тратой времени и сил. Но все совсем не так — проектная документация это своего рода карта пути. Без нее вы может и знаете конечную точку своего путешествия, но сколько займет дорога и удастся ли вам пройти ее оптимальным образом вам неизвестно. Как раз здесь на выручку и приходит проектная документация. Описывая каждый этап и нюанс проекта, покрывая возможные риски и сложности, она обеспечивает команду всем необходимым для завершения проекта в оговоренные сроки в рамках существующего бюджета.

После составления плана и распределения обязанностей началась плановая работа по выполнению существующих задач. Первая и основная — заказ и подготовка оборудования. Мы уже писали выше, что кассы производятся совместно с компанией ITAB. А это значит, что кассовый бокс нужно получить от разработчика, укомплектовать необходимыми элементами (такие как сканер штрихкодов, фискальный регистратор, POS-терминал) и протестировать работу всей системы в сборке. Стоит отметить, что фискальный регистратор и POS-терминал, используемые в кассах самообслуживания также разработаны сотрудниками компании Кристалл Сервис и производятся на заводе в Ленинградской области.

Прохождение сборки и контроля качества позволяет перейти к следующему этапу — отправка оборудования к заказчику. А пока оборудование совершает свое путешествие ведется совсем иная работа — удаленная. Насколько вы можете знать, в любом магазине существует два разных типа информационных систем. Так называется товароучетные системы (или бэк-офис) и кассовая программа (или фронт-офис). Управляющая кассами самообслуживания Set Retail SCO как раз относится ко второму типу и для того, чтобы она успешно работала с товароучетной системой их необходимо состыковать. Как правило, это процесс уже отработанный и не требует больших временных затрат. Так было и в этом случае — успешная проверка стыковки и передачи данных между системами ознаменовали завершение текущего этапа.
   
С системой будут работать не только покупатели, но и помощники. А кроме “обычных пользователей” будут и технические специалисты, отвечающие за сервис и обслуживание системы в дальнейшем на стороне магазина. Для всех этих людей требуется подготовить простые и понятные инструкции как себя вести в нестандартной ситуации и, тем более, что делать в самые обыкновенные дни эксплуатации касс самообслуживания. Подготовка соответствующих материалов, адаптированных под специфику работы SPAR и есть цель и результат очередного этапа.

Пока идет к концу предыдущий этап кассы самообслуживания уже добираются до магазина и готовы к внедрению. Специалисты компании выезжают в магазин и выполняют все предписанные им проектной документацией действия. Это и установка, настройка всех элементов острова самообслуживания и проверка работоспособности всех составляющих (в том числе напрямую независящих от Кристалл Сервис задач — например, работа банковских терминалов). Параллельно с работой над технической частью ведется работы с персоналом магазина, который будет взаимодействовать с кассами самообслуживания. Кроме инструктажа предполагается проведение устного экзамена и проверки готовности персонала к работе в боевых условиях.

Как только все работы завершены — можно смело говорить о готовности острова к приему покупателей!

Итоги проекта

Кассы самообслуживания способны обработать до 50 человек в час, а это практически на 40% больше, чем обычная касса. А если учесть тот факт, что две кассы самообслуживания по площади занимают столько же места, сколько и обычная касса — то получаем выгоду, основанную на простой арифметике. Конечно таких результатов можно и нужно добиваться не только за счет простой установки касс, но и обучения покупателей. Как и все новое — требуется время, чтобы покупатели массово перешли на новую для них модель обслуживания. Но уже первые дни работы показали, что покупатели рады таким устройствам и с готовностью рекомендуют их своим друзьям и родственникам.