Сам себе кассир

Чуть больше двух месяцев назад десять экспресс-касс гипермаркета «Глобус» во Владимире были заменены на двенадцать касс самообслуживания, которые позволяют покупателям самостоятельно сканировать, упаковывать и оплачивать товары. Топ-менеджмент компании и команда проекта по внедрению нового для российского продовольственного ритейла решения готовились к пессимистичному сценарию — предупреждали своих консультантов, что покупателей придется долго приучать к кассам без кассира, продумывали маркетинговые акции, которые предполагали подарки для каждого пятидесятого или сотого клиента, воспользовавшегося терминалом, и даже предусмотрели пути к отступлению — демонтаж новых касс, если окажется, что они плохо приживаются на российской почве.

Однако уже через пару дней после запуска в магазине пришлось изменить конфигурацию конструкций, направляющих покупательский поток: терминалы «забирали» на себя гораздо больше покупателей, чем планировалось, так что стали возникать очереди. Никто не ожидал, что буквально с первого дня кассы самообслуживания начнут пользоваться такой популярностью у владимирцев всех возрастов.

В России различные терминальные решения в розничном секторе одними из первых начали использовать банки. Но говорить о том, что технология прочно завоевала любовь клиентов, пока не приходится. В большинстве банков посетителей буквально «насильно» подводят к терминалам консультанты, без которых, кстати, вообще использовать чудо-машины пока проблематично. Видимо, учитывая и этот не самый положительный опыт, в «Гиперглобусе» еще полтора года назад стали продумывать, как сделать собственное терминальное решение более клиентоориентированным.

— Пришлось анализировать все доступные параметры, чтобы понять, какова нагрузка на обычные кассы, где наши больные места и как впишутся в существующее положение вещей терминалы, — говорит Сергей Куропатов, директор по продажам компании «Гиперглобус». — Еще на этапе обсуждения проекта ключевым вопросом для нас была необходимость создать абсолютно дружественное решение, чтобы клиенту было не только понятно, как взаимодействовать с терминалом, но и приятно это делать.

Работа над проектом велась почти полтора года. Проектная команда, включавшая специалистов компании NCR, предоставившей технологическое решение, прописала техническое задание, учитывающее все возможные нюансы — вплоть до того, как сделать удобным для покупателя складывание покупки в пакет. Параллельно в компании меняли бизнес-процессы, которые могли негативно повлиять на работу касс самообслуживания, — в том числе и те, которые происходили не только в кассовой зоне, но и в торговом зале. Одним из очевидных узких мест было наличие товаров с «проблемными» штрихкодами.

— Год назад пиковое количество «несканируемых» штрихкодов в неделю составляло около 26 тысяч, — говорит Сергей Куропатов. — Ручной набор штрихкода занимает несколько секунд. Так что несложно подсчитать, сколько времени наши кассиры в общей сложности тратили напрасно. А если несканируемый товар оказывается на кассе самообслуживания, то вносить данные приходится покупателю (система позволяет это сделать) или пришедшему ему на помощь консультанту. В любом случае это снова потеря драгоценного времени.

Сейчас число несканируемых штрихкодов, по словам Куропатова, уменьшилось втрое, но и этот результат пока не устраивает топ-менеджмент «Гиперглобуса».

Предвидеть все подводные камни кассового самообслуживания все равно оказалось невозможно. Например, никто не мог предположить, что возникнет проблема с разменными монетами и кассирам придется гораздо чаще, чем было запланировано, заполнять монетные боксы. Почему? Потому что наши покупатели предпочитают расплачиваться купюрами и довольно часто вообще не носят с собой мелочи.

— В Англии, например, монеты из терминалов приходится изымать, — говорит Ариф Касумов, специалист по системам самообслуживания компании NCR. — В России же покупатели не привыкли ими расплачиваться. И это несмотря на то, что конструкция терминала по приему монет — лучшая на рынке: в воронку монетоприемника можно высыпать любое количество монет любого номинала: автомат сам их посчитает и лишнее вернет, что очень удобно. Сейчас ситуация улучшается. Покупатели уже перестали задавать свой главный вопрос: «Дает ли автомат сдачу?»

Зато приятной неожиданностью стала реакция персонала владимирского магазина «Глобус» на введение нового технологического решения. Обучение прошли 30 кассиров из числа работающих в гипермаркете. «Во время обучения, — рассказывает Ариф Касумов, — нам казалось, что некоторые кассиры все-таки будут чувствовать себя не совсем уверенно, помогая покупателям совершать покупки с помощью терминалов, но в первый же день работы касс самообслуживания мы убедились, что это не так. В зал в этот день консультанты выходили с легкой дрожью в ногах, а потом некоторых просто было невозможно оторвать от работы».

— Конечно, для наших партнеров из NCR наиболее важный аспект — насколько технически грамотны консультанты, — говорит Сергей Куропатов. — Нас же волновала не только их техническая подкованность. Вопросов было множество: насколько консультанты будут коммуникабельны и готовы помочь, смогут ли расположить к себе покупателя. Ведь оплата покупок на кассе самообслуживания не должна была стать насилием ни для покупателей, ни для сотрудников магазина. Мы даже исходили из того, что будут возникать определенные стрессовые ситуации. А получилось наоборот: просто игрушка и развлечение какое-то! Нравится и покупателям, и консультантам.

Спустя два месяца после появления новых касс они воспринимаются уже как неотъемлемая часть магазина. И число покупателей, которые пользуются кассами самообслуживания, продолжает расти. По словам Арифа Касумова, который отслеживает пользовательскую динамику терминалов, пик пока еще не пройден.

Несомненно, в ближайшее время «Гиперглобус» ощутит и экономический эффект от установки новых касс. Проблема с персоналом — одна из ключевых для ритейла. Десять экспресс-касс могут обслуживать в среднем 25 сотрудников (с учетом посменной работы и отпусков), с двенадцатью кассами самообслуживания справляются три–четыре консультанта.

Преимущества уже ощутимы и для покупателей. После восьми вечера обычно число работающих касс сокращается, так как значительного потока покупателей нет, но небольшие очереди все-таки остаются. Теперь стоять в очереди в кассу не нужно. «Кассы самообслуживания всегда в работе: включил — и понеслось! — улыбается Сергей Куропатов. — Мало того, нужно понимать: когда в субботу в магазине не хватает кассиров на всю кассовую линию, директор магазина вынужден решать — посадить кассира за обычную кассу или за кассу экспресс-покупок. Выбор, может быть, и циничен, но очевиден: кассира направят работать за большой кассой. Там большие покупки, большие тележки и именно там выгодно быстрее обслуживать покупателей. Да, те люди, которые стоят в очереди в экспресс-кассу, тоже наши покупатели, но из двух «зол» приходится выбирать меньшее. Теперь эта проблема решена».

В компании «Гиперглобус» оценивают идею с кассами самообслуживания как успешную. И, несмотря на то что, работая над проектом, планировали провести эксперимент только во Владимире, решили и в новом гипермаркете, который будет открыт в Королеве уже в октябре, сразу установить блок касс самообслуживания. Но проводить переоборудование тех магазинов, которые были построены ранее, пока не спешат, чтобы быть уверенными в том, что все технические нюансы отработаны.

i-business.ru