Современные системы самообслуживания. Психология пользователей платежных терминалов

Постоянная нехватка времени и ускоряющийся ритм жизни приводит к тому уменьшению «социального времени».  Пользователи становятся нетерпеливыми к различным очередям и медленному обслуживанию, человек из-за нехватки времени, готовы его тратить на семью, друзей, а не на то, чтобы часами стоять в очереди в магазине, банке и других розничных точках.  Выходом являются системы самообслуживания. Но системы самообслуживания – это не просто удобство для клиента, это еще и вопрос выживания розничной точки. 

По данным исследований MEI были установлены частые причины недовольств покупателей среди 1000 клиентов таких крупных производителей как  Intel, Cisco Systems. Наибольшее раздражение вызывали: очереди, линии контроля, отсутствие ценников на товарах, сложность в поиске персонала отвечающего за те или иные функции в магазине, все это заставляет потребителей уходить из магазинов с пустыми руками.  Многие мировые компании поворачиваются в сторону систем самообслуживания, чтобы избежать негативных реакций потребителей.

Чтобы увеличить возврат инвестированных средств, повысить объемы продаж, розничные сети должны внедрять системы самообслуживания. Это, безусловно, требует времени и сил, чтобы качественно изучить потребности клиентов. Последние несколько лет ясно демонстрируют, что сенсорные киоски, электронные очереди, другие системы самообслуживания являются самыми успешными и перспективными. Успех достигается в том случае, если компания перед внедрением  терминалов самообслуживания задается вопросами:

1.Как мои клиенты совершают платежи?

2.Какие формы оплаты клиенты используют?

3. Мои клиенты совершают оплату второпях?

4.Действительно ли клиенты знают как пользоваться терминалом? 

Если электронные системы оплаты применяются в розничной торговле, они должны вызывать  доверие у  клиентов. Как известная иерархия потребностей Абрахама Маслоу, мир электронных систем оплаты должен встретить определенную иерархию поведенческих критериев, чтобы получить доверие клиента:

Восприятие доверия. Когда клиент доверяет розничному продавцу, платежному терминалу, сохранность своих ценностей и безопасность личных данных, функциональность платежной системы.

Восприятие доступности. У клиента не должно возникать чувства какого-то барьера или непонимания, при использовании платежного терминала.

Восприятие ценности. Система оплаты, как минимум, должна обеспечить справедливое обслуживание всех клиентов. Не исключая возможности гарантированно получать скидки и вознаграждения, имеющиеся у пользователя. Системы стимулирования должны быть предельно ясны и понятны.

Восприятие уважения. Когда терминалы, оставленные без присмотра, не вызывали бы у пользователей сложности в их использовании.

Как они платят?

Если вы поймете, почему клиенты выбирают оплату услуг  именно в ваших сенсорных терминалах и автоматах самообслуживания – успех ваш.  Вообще покупатели используют  платежные терминалы, чтобы  совершить  оплату быстрее или оплатить  небольшие покупки.  Банковские операции показывают, что обычные граждане оплачивают товары относительно не большой стоимости.  К примеру, Америке оплата кредитными картами составляет 32.1% , наличными платежами 64.9%, по банковскому счету 3%.

Исследования показывают, что много клиентов предпочитают использовать наличные деньги для некоторых типов покупок и кредита.

Тип покупки в значительной степени определяет, как потребители платят за товар или услугу. Согласно исследователям  Лондонской Школы Экономики, большинство покупок попадает в одну из следующих групп:

Импульсные. Это незапланированные покупки и оплаты, которые потребители обычно  делают.

Экстренные. Автомобиль ломается, аварии, поломки. Экстренные покупки должны быть сделаны быстро, и сопровождаются малым временем на поиск или посещения магазина сравнения и выбора места оплаты.

Низко затратные. Оплата услуг или товара относительно не большой стоимости, аренда оборудования, оплата за спутниковое телевидение, погашение небольших кредитов…

Повторные. Повторные оплаты еженедельно или ежемесячно, планируются пользователем, оплата мобильной связи, ЖКХ…

Другой фактор, который определяет методы оплаты, - размер оплаты. Компания MEI изучил больше чем 2 миллиона оплат в различных областях систем самообслуживания, и выявила интересный  факт, что тип оплаты обратно пропорционален стоимости покупки.

Как клиенты осваивают технологии самообслуживания?

На данный момент существуют различные факторы, серьезно влияющие на восприятие  потребителей  электронных систему оплаты, платежных терминалов и торговых автоматов. Согласно "Обзору пользовательских отношений к электронным системам оплаты" автор, которого исследовал ежедневных пользователей платежных киосков, включая пользователей банковских карт и наличных деньг, он выявил следующие особенности пользовательского восприятия:

Применимость. 85% респондентов считают, что продавец должен предложить выбор товаров и способы оплаты, удобные клиенту. Тогда как 38% из них считают нормальным оплату наличными деньгами в различных терминалах самообслуживания, без посторонней помощи консультантов.

Анонимность. Этот фактор очень беспокоит пользователей сенсорных киосков и терминалов по приему платежей. Но 52% опрашиваемых доверяют,  и считаю безопасными только банковские карты для оплаты в терминалах.

Эффективность. Большинство мелких магазинов, где установлены электронные продавцы, вполне удовлетворяют  покупателей, так как покупки  совершаются очень быстро, но размер платежей не высок.

Непринужденность использования. Влияние этого фактора очень высоко. Онлайн платежам с помощью банковских карт и виртуальных счетов  отдали предпочтение 75%, наличным платежам 10%. Но при покупке совершаемой  в магазине предпочтения отдается больше наличным оплатам.

Безопасность. Возможность воровства и мошенничества в платежных системах самый важный фактор для потребителя. Фактически, 98.4%  потребителей рассмотрели перечисленную безопасность оплаты как ключевой фактор к принятию  платежной системы.

Надежность. 53.5% респондентов сообщили о частых сбоях платежных систем, отклонениях карт и невозможности провести платежи. Все же, 15.1% респондентов предпочитают использовать наличные деньги из-за его более высокой надежности.

Если электронные системы оплаты, сенсорные киоски и терминалы самообслуживания желают преуспеть в какой-нибудь розничной  среде, они должны быть приняты потребителями. Чтобы выстроить этот уровень доверия, розничные продавцы должны не торопиться, а более внимательно изучать клиентов, проводя исследования и тесты систем перед запуском.