Каждый третий россиянин сталкивается с трудностями при сканировании товаров на кассах самообслуживания

Фото: kiosksoft.ru

За последние годы значительно вырос спрос на покупку товаров в магазинах через кассы самообслуживания, и на них уже может приходиться до 50% оплат. Широкое использование такого оборудования дает возможность ритейлерам снизить нагрузку на персонал, ускорить обслуживание покупателей и повысить уровень их лояльности.

В то же время дальнейшее распространение касс самообслуживания в магазинах могут сдерживать трудности, с которыми сталкиваются потребители при оплате покупок. Новое исследование Аналитического центра НАФИ дает представление о главных стимулах пользоваться кассами самообслуживания для покупателей и наиболее распространенных сложностях при совершении покупок.

Сканирование – главный барьер

Каждый шестой житель России (15%) не пользуется кассами самообслуживания. Типичный портрет – женщина в возрасте старше 65 лет, проживающая одна.

Однако подавляющее большинство (84%) имеют опыт использования касс самообслуживания.

При этом свыше половины россиян (56%) сталкиваются с теми или иными трудностями при совершении покупок в магазине через кассы самообслуживания.

Топ-5 наиболее распространенных:

• проблемы со сканированием штрих-кодов и маркировки товаров – 30% россиян сталкивались с ними,
• долгое ожидание сотрудника для подтверждения покупки – 25%,
• проблемы с оплатой – 12%,
• неудобный интерфейс кассы – 12%,
• неполадки с весами – 10%.

Мужчины (12%) чаще, чем женщины (8%) заявляют о неполадках с весами. Неудобство интерфейса кассы более распространенная проблема среди россиян старше 65 лет (32%).

Свыше четверти россиян (29%) не стакиваются с проблемами и пользуются кассами самообслуживания без затруднений. Чаще – люди в возрасте 55-64 лет.

Самостоятельность с оглядкой на персонал

При использовании касс самообслуживания больше половины россиян (54%) хотя бы иногда обращаются за помощью к сотрудникам магазина. Чаще – мужчины (56% против 52% женщин), люди в возрасте 45-54 лет (61%).

При этом 11% просит помощи сотрудников практически при каждой покупке.

Почти каждый третий (31%) никогда не обращается за помощью или делает это крайне редко. Наиболее самостоятельные – молодежь в возрасте 18-24 лет.

Мотивация — скорость и минимум очередей

Главным стимулом совершать покупки на кассе самообслуживания для россиян является экономия времени.

Топ-3 причины выбрать кассу самообслуживания вместо обычной, с кассиром:

• меньше времени придется провести в очереди – 52% россиян,
• скорость обслуживания – 36%,
• удобство процесса оплаты и сканирования товаров – 21%.

Женщины (55%) чаще, чем мужчины (49%) видят в кассе самообслуживания возможность меньше времени проводить в очереди.

Мужчины (14%) больше, чем женщины (10%) ценят отсутствие необходимости взаимодействовать с кассиром.

Среди молодежи в возрасте 18-24 лет выше мотивация совершать покупки на кассе самообслуживания ради отсутствия контакта с персоналом (26%) и возможности использовать скидки и бонусы без сложностей (15%). В свою очередь, люди старше 65 лет больше ценят этот инструмент за его надежность – меньшую вероятность ошибок в чеке и проблем с оплатой (22%).

«Результаты опроса показывают, что несмотря на популярность касс самообслуживания, значительная часть покупателей по-прежнему нуждается в поддержке персонала. Это говорит о необходимости выстраивания комбинированного подхода: сочетания цифровой инфраструктуры с оперативной помощью сотрудников. Для повышения удовлетворенности клиентов и эффективности кассовой зоны ритейлерам стоит сосредоточиться на устранении технических барьеров — в частности, улучшить сканеры и интерфейс, сократить время ожидания подтверждения покупки, а также сделать более доступным применение программ лояльности на кассах самообслуживания. Такие меры помогут повысить уровень самостоятельности пользователей и ускорить обслуживание без потери качества взаимодействия», - отметила Гузелия Имаева, генеральный директор Аналитического центра НАФИ.