Покупатели с ограниченными возможностями жалуются на кассы самообслуживания

Как пишет издание WSJ, слепые люди, инвалиды-колясочники и другие люди с ограниченными физическими возможностями говорят, что типичные кассы самообслуживания не позволяют им совершать покупки самостоятельно.

Устройства самообслуживания позволяют ритейлерам обслуживать клиентов с меньшим количеством сотрудников, но некоторые люди с ограниченными возможностями говорят, что им трудно или невозможно пользоваться данными кассами. Терминалы самообслуживания в магазинах могут раздражать покупателей сообщениями об ошибках товаров в зоне упаковки и другими неполадками, но для инвалидов они часто вообще недоступны для использования.

У людей с проблемами зрения могут возникнуть сложности с навигацией интерактивных интерфейсов экранов. Глухие люди могут не иметь возможности исправить ошибки через удаленную голосовую или видео службу поддержки, расположенную в другом месте. А покупатели на инвалидных колясках иногда не могут дотянуться до экранов, или вообще удобно расположить свои коляски в пространстве, отведенном для каждой кассы самообслуживания.

Проблема распространяется и нарастает по мере того, как розничные сети продолжают устанавливать электронных кассиров и кассы самообслуживания по всему миру. Это может затормозить усилия розничных компаний по автоматизации кассового обслуживания во угоду скорости и экономии денежных средств, поскольку юристы и законодатели начинают тщательно изучать доступность касс для инвалидов в ритейле. При этом сами инвалиды все чаще хотят использовать именно кассы самообслуживания, которые дают им возможность избежать контактов с кассирами и тем самым снизить риск заражения различными вирусами и инфекциями.

Согласно исследованию FMI, торговой группы в сфере пищевой промышленности, членами которой являются сети супермаркетов, в 2021 году в США 30% платежей за продукты были совершены с использованием систем самообслуживания, по сравнению с 18% в 2018 году. По данным отчета лондонской исследовательской и консалтинговой фирмы RBR, которая проанализировала данные о поставщиках из 53 стран, в 2021 году розничным сетям по всему миру было отгружено около 200 000 касс самообслуживания по сравнению с примерно 141 000 единиц в 2019 году.

Компании, предлагающие кассы самообслуживания и киоски, используемые для оформления заказов в ресторанах быстрого питания, заявляют, что в целом этот сервис доступен, поскольку клиенты с ограниченными возможностями могут получить помощь при самостоятельной оплате или вместо этого использовать традиционные кассы с персоналом. Инвалиды говорят, что у них должна быть такая же возможность пользоваться кассами самообслуживания, как и у других людей.

В США правила, касающиеся технологической доступности, не распространяются на кассы самообслуживания и киоски. В то время как число судебных исков против недоступных веб-сайтов растет, а доступные банкоматы стали стандартом. Многие розничные предприятия не обеспечивают доступность для других технологий самообслуживания. Сейчас в США изучают возможность создания правил для обеспечения доступности касс самообслуживания и автоматизированных систем заказов.

Американский совет по доступу, федеральное агентство, которое продвигает равные права для людей с ограниченными возможностями, в сентябре 2022 году приступил к разработке руководящих принципов для платежных автоматов и касс самообслуживания, запросив комментарии общественности по этой теме. Руководящие принципы агентства могут стать официальными правилами, если их примет агентство, наделенное правоприменительными полномочиями. Предложение Совета по доступу получило поддержку организаций по защите прав инвалидов, включая NFB и Национальную ассоциацию глухих.