Россияне предпочитают магазины с кассами самообслуживания и кассирами

Компании КРОК, Retail TECH и Digital Leader выяснили отношение покупателей к новым технологиям и бизнес-моделям, которые тестируют ритейлеры, и узнали, какие сложности в офлайн и онлайн каналах продаж снижают лояльность клиентов. Современный потребитель ждет от ритейлеров персонализированного подхода и digital решений, которые помогут ему с выбором товара.

Как показал опрос в рамках исследования «Магазин мечты глазами клиента», покупатели ждут от ритейлеров высокого уровня цифровизации, как в обычных магазинах, так и расширения возможностей онлайн-шопинга. В частности, покупателям проще принимать инновационные бизнес-модели, когда им есть привычные альтернативы: более 60% предпочли бы магазин, где есть и терминалы самообслуживания, и кассиры. При этом среди поколения Y и Z (18–35 лет) — в два раза больше покупателей, которые предпочитают магазины без кассиров, чем среди людей среднего возраста (35–55), что говорит о высоком потенциале этой технологии в будущем.

«Проводя анализ CJM-практик в ритейле мы не могли не спросить мнение самого главного персонажа рынка — покупателя. Так мы подготовили отдельное исследование и узнали, более 50% клиентов российских магазинов с большим интересом воспринимают digital технологии и готовы пробовать новые форматы. Офлайн магазины меняют свою роль и становятся местом нового клиентского опыта. Магазины с терминалами самообслуживания или даже без кассиров — первый шаг трансформации розницы, уже знакомый покупателям не только Amazon, но и российских сетей. Следующий шаг — интеграция онлайн и офлайн, как в магазинах Alibaba Hema в Китае, где используются цифровые профили клиентов и роботизированная логистика. Понять, какие бизнес-процессы в рознице больше других нуждаются в технологиях и с чего начать цифровую трансформацию маркетинга, поможет грамотно построенный Customer Journey Map», — прокомментировала Елена Волковская, руководитель Лаборатории цифрового маркетинга, директор по стратегическому маркетингу ИТ-компании КРОК.