В России впервые исследовали взаимодействие людей и роботов в полевых условиях

После взаимодействия с роботом для получения госуслуг у клиентов на 30% возрастает готовность обращаться к роботам в будущем. Эксперты и учёные при участии компании «Промобот» провели исследование социальных установок у людей по отношению к роботам. Впервые в России эксперимент прошёл в реальной среде — отделении МФЦ.

Участники исследования меняли паспорт четырьмя способами. Первые два — это «чистые» сценарии коммуникации, где человек получал паспорт у человека и у робота Promobot V4. Два других способа были связаны с гибридными системами: человек, который взаимодействует в рамках диалоговой системы робота («роботизированный человек»), и робот Promobot V4, которым дистанционно управляет человек («очеловеченный робот»). Клиенты не знали, в каком случае дроидом управляли, а где живому сотруднику «подсказывала» машина.

Научная работа включала в себя два этапа: лабораторный эксперимент и полевое исследование. Добровольцы лабораторного эксперимента не заметили разницы между чистыми и гибридными системами, то есть между человеком и роботизированным человеком, а также между роботом и очеловеченным роботом. Хотя они знали, что участвуют в эксперименте.

Впервые в России полевое исследование с участием робота провели в реальной среде — многофункциональном центре «Мои документы» (МФЦ), где уже почти год штатным сотрудником значится Promobot V4. Он помогает получить паспорт и другие документы, а также записывает клиентов в электронную очередь.

Исследование показало, что на восприятие и оценку клиентов в большей степени влияет не содержание коммуникации, а интерфейс взаимодействия, т.е. внешняя идентификация, кто находится перед клиентом — человек или робот. Другими словами, при оценке качества получения услуги опрошенные одинаково позитивно характеризовали как человека, так и сотрудника, который работал по скрипту робота. А свободу общения с последним оценивали даже выше, чем у «живого» консультанта.

Из четырёх сценариев коммуникации «роботизированный человек» получил наибольшее число положительных отзывов среди клиентов МФЦ. Чаще всего в общении сотрудника, работающего по скрипту робота, опрошенные отмечали вежливость, качество обслуживания, доброжелательность и спокойствие.

Полевое исследование также показало, что трое из четырёх участников готовы получать услуги у роботов типа Promobot V4.

На оценку клиентов и их удовлетворенность взаимодействием с роботом влияют базовые социальные установки, возраст и опыт взаимодействия с дроидами. После приобретения такого опыта в среднем на 30% растет готовность взаимодействовать с роботом в будущем.

Коммуникацию с Promobot V4 выше оценивали участники в возрасте до 30 лет, а также те, кто активнее пользуются технологиями в быту и больше проявляют интерес к теме роботов в целом. Однако самые технически продвинутые и погруженные в тему роботов клиенты дают более низкие оценки коммуникации. Эксперты предполагают, что у них больше ожиданий и требований в отношении роботов.

В лабораторном эксперименте на территории компании «Промобот» участвовали 40 добровольцев, эксперимент в МФЦ охватил 200 человек. Исследование провели учёные и эксперты Пермского государственного национального исследовательского политехнического университета совместно с компанией «Промобот».