Робот-администратор: кейс ТРК «Эдем». Как быстро купить, починить и «накормить» промобота

Рассказывает директор по маркетингу и связям с общественностью ТРК «Эдем» — Анастасия Шумкова.

Наш торгово-развлекательный комплекс достаточно небольшой, по сравнению со многими другими. У нас не предусмотрена административная зона (и администратор на стойке регистрации в том числе). Поэтому робот, который «ходит» и рассказывает о навигации по ТРК — отличное решение.

Честно говоря, мы не мониторили рынок перед покупкой робота. Всё произошло очень быстро: владелец комплекса побывал на одной из выставок в Петербурге, увидел промобота, пообщался с ним и в этот же вечер принял решение о покупке. Мы назвали робота Эдемчик — в честь ТРК.

Первая и основная функция робота — администратор. Он должен отвечать на всевозможные вопросы, например, где находится магазин, как до него найти, как уехать, какие автобусы ходят, где туалет — словом, люди могут спросить что угодно, а робот должен знать ответ. Чтобы всё работало, мы проанализировали входящие вопросы посетителей, и на основе этого проработали лингвистическую базу для робота. Эдемчик знает всё, что должен знать.

Люди первое время (да и сейчас) были настолько шокированы, что не знали как именно разговаривать с роботом — и можно ли вообще с ним разговаривать. Люди наблюдают, начинают вести беседу, но часто не понимают, какие вопросы они могут задать роботу. Постоянные посетители его знают, но если кто-то видит робота впервые — то не сразу понимает, что может спросить робота, где находится туалет.

В таких случаях Эдемчик сам начинает разговор — знакомится, задаёт вопросы, делает комплименты, рассказывает о себе. Это важно, потому что люди до сих пор не привыкли к роботам. Поэтому промобот сам делает первый шаг. Людям так приятнее и спокойнее.

Однажды я стала свидетелем забавной ситуации. Две женщины — в возрасте, но очень общительные — подошли к Эдемчику и начали разговор. Через полминуты одна из них говорит: «Ой, пойдём скорее, а то я уже с роботом начинаю флиртовать».

После того как робот появился у нас, многие торговые центры и крупные магазины Новосибирска тоже начали использовать роботов. Нам даже звонили из других городов, чтобы посоветоваться. Можно сказать, мы стали первооткрывателями этого направления, и это приятное чувство.

Я лично знаю людей, которые специально приезжали в ТРК, чтобы познакомиться с Эдемчиком. Некоторые посетители прямо навещают робота — то есть не просто приезжают в ТРК, а специально подходят к роботу, чтобы узнать, как у него дела (хорошо, что подарки пока не приносят, хотя и до этого, наверное, дойдёт).

Мы находимся в Новосибирском Академгородке — это очень небольшая территория, как бы отдалённая от основной части города. Поэтому новость о роботе в ТРК разошлась очень быстро — с помощью «сарафанного радио» и, конечно, соцсетей. После появления Эдемчика активность в соцсетях с хэштегами и упоминаниями ТРК стала регулярно высокой.

У нас были проблемы с эксплуатацией — мог отказать какой-то ремешок, или, например, палец — тогда компания отправляла нам новые, а мы устанавливали. Через какое-то время техподдержка Promobot даже нашла сервисного специалиста прямо в Новосибирске. Он стал приезжать и устранять все неполадки самостоятельно, поэтому мы перестали тратить собственные ресурсы на это — всем занимается специалист.

По субботам у нас проходят разные мероприятия — ярмарки, конкурсы, розыгрыши и так далее. Во время мероприятий мы ненадолго уводим робота, ставим его на зарядку, иначе всё внимание к себе приковывает Эдемчик, а не ведущий. В одну из таких суббот вокруг робота снова собрались дети, и я готовилась его уводить, даже придумала, что скажу детям, что ему пора кушать. Всё шло гладко, но один мальчик спросил: «А что он кушает?» Я была не готова к этому вопросу. Зато теперь знаю и всегда говорю, что он кушает болтики и шурупики. Лайфхак.