Части целого

Для компаний, чья деятельность неразрывно связана с большим объемом документов, внедрение системы электронного документооборота является не просто значимым, а жизненно необходимым этапом. Чрезвычайно важно, чтобы система постоянно поддерживала производительность, функциональность, надежность и безопасность бизнес-модели компании в тесной и гармоничной взаимосвязи.

Компания "Объединенная система моментальных платежей" (ОСМП) - лидер российского рынка электронных платежных систем. Компания представляет комплексные технологические решения для организации пунктов приема наличных платежей за различные товары и услуги в России и за рубежом. С июля 2008 года платежная система "ОСМП" входит в состав холдинга OE Investments - группу компаний, профессионально занимающихся интеграцией платежных систем в реальный сектор рынка, вендинговыми технологиями.

Сеть платежных пунктов "ОСМП" использует большой ассортимент продуктов: POS-терминалы, электронный терминал "ОСМП-дилер", wap-, java- и pocketPC-терминалы для карманных устройств, автоматы самообслуживания и банкоматы, 1С-терминалы. В области логистики и информационно-технологического обслуживания моментальных транзакций компания использует собственное программное обеспечение. Процессинговый центр и телефонная служба поддержки ОСМП работают круглосуточно, что особенно удобно для клиентов из отдаленных регионов, а также для магазинов с круглосуточным режимом работы.

Бизнес компании не предполагает наличия собственной розницы: все терминалы принадлежат агентам ОСМП. На сегодняшний день в собственности агентов находится 85 тыс. автоматов самообслуживания, которые дают более 75% оборота. Агентская сеть достигла двух с половиной тысяч. Помимо агентов, в бизнес-процессы реализации платежей включены процессинговый центр и сеть провайдеров.

ОСМП - лидер рынка, располагающий более чем 35% общего оборота сектора электронных платежей. В 2007 году по сравнению с 2006 годом оборот вырос почти на 170%, а в 2008-м - еще на 60% относительно прошлогоднего показателя. В 2009 году, несмотря на кризис, ОСМП должна вырасти еще на 50% в обороте. Тем не менее конкуренция побуждает компанию совершенствовать бизнес-процедуры.

ОСМП, ее агенты и провайдеры осуществляют свою деятельность в рамках договорных отношений, которые регулярно поддерживаются и претерпевают некоторые изменения. Каждый месяц, согласно договорам, в ОСМП поступает множество актов по платежам. В результате в компании сложился объемный документооборот. "Эффективные бизнес-процессы требуют эффективного документооборота, а он в свою очередь - эффективной инструментальной среды, - отмечает Алексей Рассказов, CIO компании. - Поэтому перед нами встала задача выбора системы документооборота, которая смогла бы сопровождать систему организации бизнес-процессов нашей компании. Надо отметить, что для ОСМП она является практически "кровеносной системой": если мы теряем надежность в осуществлении документооборота, то неизбежно теряем и клиентов".

Альтернативные варианты: что предпочесть?

К моменту выбора системы документооборот ОСМП инструментально был поддержан несколькими компонентами. Во-первых, часть документов хранилась в бухгалтерской системе 1С: туда попадали сканированные копии всех входящих актов и договоров. Они были привязаны к справочнику контрагентов. Такое решение было не лучшим: 1С - система транзакционная, она не предназначена к работе с документами. При возрастании их объема производительность системы резко падает. Во-вторых, Excel - замечательный инструмент, но для небольших компаний. В-третьих, электронная почта: по мейлу пересылались копии документов, велась переписка с контрагентами, которая является частью документооборота компании.

В момент осознания необходимости внедрения СЭД сотрудникам ИТ-дирекции пришлось одновременно решать две задачи. Необходимо было выбрать надежную, масштабируемую транспортную среду. Выбор шел между MS Exchange и Lotus Domino. Опыт подавляющего большинства крупных компаний склонил чашу весов в сторону Lotus. Выбор оказался правильным: если раньше сотрудники с почтой боролись, то теперь они с ней работают.

При выборе системы электронного документооборота также возникла альтернатива. Система могла базироваться либо на Lotus, либо на сторонней платформе. "В сторонних решениях было довольно много функциональных возможностей, однако мы неизбежно столкнулись бы с проблемой интеграции с почтовой системой, - объясняет выбор Алексей Рассказов. - А в случае выбора решения на платформе Lotus должны были возникнуть некоторые проблемы в части интеграции с другими производственными системами компании - в частности с процессинговой. На собственном опыте могу сказать: попытки интеграции разноплатформенных почтовой системы и СЭД ничем хорошим не заканчиваются. Драматический разрыв между технологиями, на которых построены эти системы, приводит к принципиальной невозможности реализовать ряд необходимых процессов". Таким образом, круг выбора сузился до систем, реализованных на технологиях Lotus.

Из решений СЭД на Lotus на российском рынке представлены "БОСС-Референт", который был хорошо знаком Алексею Рассказову по предыдущей работе как надежный, масштабируемый и гибкий инструмент, и система другого разработчика, к которой на сегодняшний день существует довольно много нареканий. Привлекательным вариантом было создание системы с нуля, однако это сразу резко увеличивало стоимость и ее производства, и обслуживания.

В результате оптимальным вариантом инструментальной среды документооборота была признана конфигурация Lotus + "БОСС-Референт". Подрядчиком для выполнения проекта пригласили компанию "Аплана".

Отступать некуда

Внедрение системы совпало по времени с вступлением в силу в 2007 году Федерального закона 140-ФЗ. Он предполагал внесение изменений в бизнес-модель компании, коренным образом менял структуру взаимоотношений с агентами. Суть изменений состояла в том, что система агентских отношений прекращала свое существование, а все операции по приему платежей теперь должно было осуществлять юридическое лицо, которое является подписантом с кредитной организацией. На реализацию закона отводилось 4 месяца. ОСМП встала перед необходимостью в течение двух месяцев перезаключить 2,5 тыс. договоров с агентами, рассредоточенными по всей территории страны.

Для реализации требований законодательства в компании подготовили трехсторонние договоры ОСПМ - процессинговый банк - агенты. Таким образом были сохранены технологические процедуры и соблюдено законодательство.

"Тогда уже все было готово к старту "БОСС-Референта", - вспоминает Алексей Рассказов. - Поэтому бизнес-задачу по перезаключению договоров мы стали решать сразу в системе, фактически пропустив этап опытной эксплуатации. Все сомнения и размышления о целесообразности такого шага были отринуты, необходимо было работать и успеть выполнить требования законодательства в срок".

Поскольку в сложившейся ситуации нагрузка на внутренний персонал ОСМП возросла, группы проекта (как того требует классическая методология ведения проектов) не было. "Аплана" по просьбе ОСМП выделила двух дополнительных сотрудников, которые помогли справиться с возникавшими задачами в оперативном режиме. Из-за жестких сроков реализации никаких попыток сделать серьезные доработки системы на начальном этапе не предпринималось. Реализован был лишь тот минимальный набор доработок, без которых работа в системе была бы невозможна. В частности, был написан функционал для поточного сканирования и размещения в системе текстов договоров. Каждый договор ОСМП с агентом включает в себя текст самого договора и пакет из 19 документов общим объемом около 40 страниц. Система быстро и корректно приняла такой объем документов.

Первоначально в эксплуатацию был введен только один процесс - "Договор с агентами". Этого требовала производственная необходимость. В цепочку процесса были включены коммерческий и юридический департаменты, финансовая дирекция, бухгалтерия и процессинговый банк.

Алексей Рассказов отмечает: "В третьей версии "БОСС-Референта", в отличие от предыдущих, появилась возможность быстро и легко настраивать маршруты документов. Именно это позволило нам отладить процесс всего за две недели, на первой сотне договоров. И когда нахлынула основная масса договоров, мы были полностью готовы к размещению и работе с ними в системе - как с точки зрения функционала системы, так и с точки зрения подготовки пользователей. Начальное обучение пользователей было проведено на ранней стадии внедрения, а далее люди осваивали систему непосредственно в процессе работы".

В начале 2008 года основная масса договоров была переоформлена, все договоры с агентами внесены в систему документооборота. Преимущества работы в системе сотрудники почувствовали незамедлительно: если до ее внедрения около 20% всех договоров проходили цепочку согласования с опозданием, то теперь их число сократилось до 0,5%.

Следующими этапами стали заключение договоров с провайдерами, потом - общехозяйственных договоров, а затем - автоматизация функций канцелярии (внесение в систему входящих и исходящих документов). На этих этапах трудностей практически не возникало, все проблемы решались легко.

Полоса препятствий

В процессе дальнейшего развертывания функционала компания столкнулась с рядом трудностей. Прежде всего возникли проблемы с вводом в работу функционального блока "Поручения". Особенность ОСМП состоит в наличии большого числа мобильных пользователей этого модуля. "В первых релизах третьей версии "БОСС-Референта" с поручениями работать было очень тяжело, - делится впечатлениями Алексей Рассказов. - Отважные попытки наладить процесс увенчались полным крахом: трудозатраты на обслуживание поручений оказались несоразмерно велики. Этому есть несколько причин. Базируясь на Lotus, "БОСС-Референт" наследует сложности с безопасностью, присущие платформе и касающиеся прежде всего веб-доступа. Поэтому мы были вынуждены закрыть функции удаленного доступа и жить только в клиенте Lotus. Это привело к возникновению ряда проблем. Во-первых, в третьей версии есть трудность с быстродействием для мобильных пользователей. На хороших каналах система работает бесперебойно и корректно. Но попытки уйти во внешний мир (например, наладить доступ через GPRS) очень сильно замедляют процесс доступа удаленного пользователя. Открытие формы в системе через такой канал занимает около двух минут! Очевидно, что работать с подобной производительностью невозможно. Поэтому интерес к работе с поручениями у мобильных руководителей пропадает.

Вторая большая проблема касалась удобства пользовательского интерфейса. Человек, который прежде работал со второй, полностью отлаженной версией, должен был испытывать "шок" при работе с версией 3.1.4. Это бесконечные "простыни", в которых нужно поставить кучу "галочек", причем обязательные поля в произвольном порядке разбросаны по всем страницам. Делопроизводители тратили огромное количество сил и времени на выполнение рутинных операций. Конечно, со временем они примирились с неизбежным, но это не было, по сути, решением проблемы".

Пытаться что-то дорабатывать своими силами пользовательском интерфейсе, с точки зрения специалистов ОСМП, было совершенно бессмысленно. Решили подождать выпуска обновления. Версия 3.2.1. вышла в III квартале 2008 года, и в ней проблема с "юзабилити" была полностью снята. Переработан интерфейс всех основных карточек системы, создана принципиально новая главная страница.

Что касается быстродействия для удаленных пользователей, то определенный его прирост произошел, но не такой, чтобы решить задачу работы по удаленным каналам. И, поскольку служба безопасности ОСМП запретила использование удаленного веб-доступа из-за особенностей Lotus, ИТ-специалисты компании разработали собственное решение. Территориально ОСМП расположена в трех офисах в Москве, между которыми связь осуществляется по надежным каналам, и в 30 региональных офисах, каналы которых оставляют желать много лучшего. Поэтому принята схема работы, согласно которой сотрудники московских офисов работают с системой, обращаясь к серверу напрямую, а для 30 региональных офисов доступ организован через терминальный сервер. На сегодняшний день решение испытано на одном из удаленных офисов и вскоре будет тиражировано на остальные региональные точки.

Жизнь в гармонии

Поскольку изначально был сделан выбор в пользу интеграции СЭД с почтовой системой, возникла ожидаемая необходимость решать задачи по интеграции "БОСС-Референта" с внешними системами. На сегодняшний день синхронизированы справочники контрагентов в 1С, процессинговой системе и "БОСС-Референте". Но это не финальное решение: со временем функциональные роли этих систем изменятся. С развитием "БОСС-Референта" 1С постепенно превращается в сугубо учетную бухгалтерскую систему, а процессинг обрастает дополнительным функционалом. В частности, самые развитые справочники по контрагентам находятся в процессинговой системе. Процессинг увеличивается, становится основой транзакционного движения и нормативно-справочной информации. А 1С уменьшается, теряя несвойственные ей функции. Когда роль каждой системы окончательно определится, начнется новый виток интеграции.

ОСМП приобрела чуть более 300 лицензий, из них сегодня уже используется 240. Наиболее активных пользователей около 150. Помимо договоров с внешними организациями, реализован внутренний документооборот компании. В частности, в систему выкладываются решения директоратов ОСМП, полностью реализованы в безбумажном варианте заявки на оплату, обходной лист, командировочные и служебные записки. В системе осуществляется вся процедура согласования договоров, на бумажном договоре ставится только подпись генерального директора.

"В день, - сообщает Алексей Рассказов, - компания реализует 8 млн транзакций, из них 6 млн - через процессинг ОСМП. Это самый большой процессинг в мире. И в том, что при таких объемах себестоимость транзакции ниже среднерыночной, немалая заслуга бизнес-стратегии компании, девиз которой можно сформулировать как "Сохраняй баланс между разными частями единого целого". Любая бизнес-система характеризуется несколькими свойствами: производительность, функциональность, надежность и безопасность. Все эти компоненты находятся в тесной и гармоничной взаимосвязи. Так, развитие функциональности автоматически приводит к росту производительности, что в свою очередь заставляет решать вопросы надежности и безопасности. Чтобы осилить возрастающую производительность бизнеса, ее надо компенсировать другими компонентами. Одна из надежных опор - "БОСС-Референт". Если бы мы замешкались и не успели ее внедрить, то не получили бы такого роста бизнеса, какой имеем сейчас".


Материалы: cio-world.ru