«Банковский дебют» на рынке автоматизированного приема платежей. Часть III

Особенности приема коммунальных и прочих сложных платежей с помощью платежных терминалов самообслуживания. Статья, посвященная особенностям приема коммунальных и прочих платежей с помощью терминалов,  была опубликована в журнале "ПЛАС".

Дмитрий Голован, генеральный директор компании «Интернет Бизнес Проект»

Развитие сети платежных терминалов самообслуживания являясь по-прежнему достаточно новым, но весьма перспективным направлением розничного банковского бизнеса, позволяет банку предложить населению целый ряд крайне востребованных услуг, включая оплату коммунальных услуг, стационарной телефонии, различных платежей в бюджет, включая штрафы ГИБДД и т. д. При этом, как свидетельствует опыт компаний «Интернет Бизнес Проект»(разработчик системы «eKassir») и «Уникум», банк получает возможность не только разгрузить свои операционные кассы и избавиться от проблемы очередей, но и заметно потеснить многочисленных дилеров федеральных систем приема платежей, прежде всего, в сегменте обслуживания коммунальных и иных сложных платежей, таких, например, как платежи за учебу, штрафы и ряд других. В предыдущих номерах журнала «ПЛАС» мы уже рассказывали о продуктовой линейке и функциональных возможностях терминалов самообслуживания производства «Уникум», а также анализировали характерные ошибки, которые совершают некоторые банки при планировании развития своей сети платежных терминалов. Сегодня мы рассмотрим характерные особенности приема сложных платежей с помощью платежных терминалов самообслуживания, на примере такого перспективного направления, как коммунальные платежи.

Чем отличается прием коммунальных платежей через платежные терминалы от платежей за сотовую связь?/Почему коммунальные платежи относятся к категории «сложных»?
Как известно, для того чтобы оплатить услуги  сотовой связи на платежном терминале самообслуживания, пользователю достаточно ввести номер телефона и внести деньги. При этом, как правило, терминалом выполняется запрос на сервер оператора мобильной связи на предмет наличия набранного номера в его базе. Если результат положительный, то пользователь вносит денежные средства, после чего пополнение его счета у оператора происходит практически в режиме реального времени.  

коммунальные платежиРеализовать в сети терминалов самообслуживания прием коммунальных платежей, которые не случайно относятся к категории «сложных», связано с решением гораздо более широкого спектра задач. Тому есть целый ряд объективных причин. Далее мы попытаемся рассмотреть основные сложности, возникающие при реализации таких проектов и описать практические способы их разрешения.
Все приведенные данные получены на основе реального опыта внедрения нашими клиентами программно-аппаратной системы eKassir, ориентированной на банки, которые намерены выйти на новый для себя рынок приема платежей населения. Она базируется на комплексном программном решении компании «ИнтернетБизнесПроект» и платежных терминалах самообслуживания производства «Уникум».

Время поступления средств на счет
Итак, вернемся к сравнению особенностей приема платежей в адрес операторов сотовой связи и коммунальных служб на платежных терминалах. Как уже отмечалось, зачисление средств на счет абонента сотового телефона в этом случае происходит почти мгновенно. Если терминал исправен и установлена связь с оператором, то между завершением платежной операции и зачислением средств на счет проходит максимум несколько минут. В случае, если деньги на счет не поступили, плательщик по прошествии этого короткого времени звонит по телефону поддержки оператора и выясняет, что произошло с его платежом.
С коммунальными платежами все несколько сложнее. Узнать о том, что платеж не дошел, плательщик может только при получении следующего счета от коммунальной службы (обычно по прошествии месяцев). Наиболее беспокойные плательщики сразу после оплаты звонят в службу технической поддержки, чтобы удостовериться, что платеж дошел. Очевидно, что это  создает избыточную нагрузку на службу поддержки, а иногда может просто сделать ее недоступной из-за обилия звонков. Поэтому для избежания возникновения подобной ситуации очень полезным является внедрение функции проверки состояния коммунального платежа на терминале. Пользователь выбирает опцию «Проверка статуса платежа» и подносит чек со штрих-кодом к сканеру (в случае, если терминал не оборудован сканером штрих-кода, плательщик набирает уникальный номер платежа). После выполнения запроса сервер платежной системы сообщает статус платежа: например, «Завершен» или «Отвергнут по следующей причине... Свяжитесь со службой поддержки». Исходя из опыта работы наших клиентов, специалистам службы технической поддержки приходится только один раз разъяснять плательщику, пользующемуся такой услугой впервые, требуемые от него действия. Затем во всех последующих случаях пользователь выполняет проверку состоянии платежа самостоятельно, благодаря чему он больше не беспокоится о том, дошли ли его деньги до адресата.

Считывание штрихкода
Как известно, многие коммунальные платежи можно выполнить, только считав штрих-код с квитанции об оплате. Разнообразие используемых различными поставщиками услуг видов и содержания этих штрих-кодов весьма широко. Некоторые квитанции могут содержать по два, а то и по три штрих-кода. Тип и способ подачи информации, содержащейся в штрих-коде разных поставщиков, как правило, также абсолютно различны.

Единственно правильным решением в такой ситуации было предоставить владельцу системы приема платежей самому строить сценарий и «разбирать» штрих-код для каждого отдельного поставщика (без участия разработчика программного решения). Это позволило нашим клиентам самостоятельно настраивать и подключать услуги приема платежей самых разных коммунальных сервисов независимо от вида используемых ими квитанций об оплате.

Точная сумма платежа и сдача
Внедрение услуги приема платежей в адрес операторов мобильной связи достаточно несложно еще и за счет того, что средства, внесенные через платежный терминал пользователем, в этом случае зачисляются на счет оператора полностью (за вычетом комиссии). Для коммунальных платежей может потребоваться оплата точной суммы, вплоть до копеек. Такая ситуация возникает, когда биллинг-провайдер услуги не поддерживает зачисления неточной в меньшую или большую сторону суммы и не поддерживает возможность зачисления средств в счет платежей будущих периодов. То же самое справедливо в отношении оплаты штрафов, учебы и прочих услуг, где переплата просто исключена.

Поддержка выдачи сдачи купюрами или монетами на терминале технически сложна и экономически не выгодна, поэтому практически никем не используется.
Для разрешения данной проблемы в системе eKassir предусмотрены два варианта решения. Первый из них предусматривает выдачу пользователю сдачи на чеке, а второй предлагает пользователю возможность перечисления  остатка в счет оплаты какой-либо иной услуги другого поставщика (например, того же оператора сотовой связи) в рамках данного сеанса работы с терминалом.
Первый способ (сдача на чеке) более универсален. На сервере приема платежей оставшаяся сумма сдачи привязывается к данному конкретному платежу, и плательщик, используя такой чек, может в любой момент на любом терминале данной сети перевести сдачу в счет оплаты любой другой услуги любого оператора из числа поддерживаемых сетью. Для этого пользователь просто выбирает услугу в меню и нажимает кнопку «Оплатить с чека». Далее он подносит чек со штрих-кодом к сканеру (или просто набирает номер платежа), после чего, если на данном чеке зафиксирована сумма сдачи с уже проведенного платежа, то соответствующие средства зачисляются в счет оплаты выбранной услуги.

Второй способ решения проблемы со сдачей более простой. При возникновении сдачи плательщику предлагается выбрать услугу, которую он хочет оплатить на терминале в рамках одного сеанса работы с терминалом. Обычно речь идет об оплате услуги  мобильной связи или аналогичного по своему механизму платежном сервисе.
Как свидетельствует практика,  обе приведенные схемы с успехом используется нашими клиентами.

Большое количество платежей в интерфейсе терминала
Разнообразие коммунальных платежей может быть очень широко даже в рамках одного города или района. Это могут быть платежи за ЖКХ, штрафы, оплата жировки детского сада и т. д. Ряд наших клиентов принимает на своих терминалах платежи за по крайней мере несколько сотен различных коммунальных услуг. Такой широкий спектр платежей в меню платежного терминала порождает ряд следующих задач, решение которых нельзя оставить без внимания:
• Построение структурированного меню платежного терминала в удобном пользователю виде. В противном случае среди большого количества платежей пользователь просто не найдет нужную ему услугу.
• Поддержание данной структуры меню в актуальном состоянии на каждом терминале. Следует отметить, что мониторинг внешнего вида интерфейса пользователя, а также перечня услуг, доступных на каждом отдельном терминале, является достаточно сложной задачей.
• Возможность «локализации» меню каждого отдельного терминала или группы терминалов. В каждом конкретном городе и даже районе есть виды платежей, которые пользователи осуществляют наиболее часто, другие же виды платежей могут не использоваться вовсе. Возможность «локализации», т. е. вынесение на первые позиции в интерфейсе наиболее востребованных видов платежей, а также размещение на более низких, неприоритетных позициях меню гораздо менее востребованных в данной точке или районе платежных услуг позволяет существенно повысить собираемость платежей. Кроме того, зачастую очень выгодно и удобно устанавливать терминал «под заказчика», т. е. непосредственно в здании ЖСК, учебного заведения или отделения ГИБДД. Естественно, что кнопка платежа этого провайдера должна находиться на самом видном месте меню терминала.
Все эти вопросы так или иначе уже решены в системе eKassir. Описание способов «локализации» терминалов и решения прочих сопутствующих вопросов достаточно объемно, и их освещение не входит в задачу данной статьи.

Работа с БД поставщика услуги
Прием платежей на терминалах самообслуживания за многие коммунальные услуги предполагает выполнение запроса к базе данных поставщика услуги. Это необходимо, когда нужно установить задолженность плательщика по данной услуге, проверить наличие тех или иных счетчиков и т. д. Базы данных у каждого поставщика коммунальных услуг также может сильно различаться, поэтому далеко не всех поставщиков можно «подогнать» под один стандарт с точки зрения приема платежей в их адрес. Для работы с такими получателями платежей в системе eKassir существует специальный шлюз для работы с базами данных. Этот шлюз позволяет с помощью настроек реализовать работу с любой базой данных любого формата, что дает нашим клиентам возможность реализовывать различные (в том числе и весьма изощренные) сценарии приема платежей самостоятельно. Используя данный шлюз, достаточно легко реализовывать сценарии платежа, когда пользователь выбирает услугу, подносит к сканеру квитанцию со штрих-кодом и получает в ответ сообщение типа «Здравствуйте, Иван Иванович, Ваша задолженность составляет столько-то, у Вас установлены такие-то счетчики, заполните, пожалуйста, текущие показания и т. д.» в зависимости от сценария платежа и той информации, которая содержится в базе данных провайдера услуги.

Личный кабинет плательщика
Данная опция в платежном терминале очень полезна, поскольку позволяет плательщику более удобно совершать платежи в адрес одних и тех же получателей. Кроме того, удобство использования «личного кабинета» привязывает плательщика к терминалам данной определенной платежной сети.  Для коммунальных и прочих «сложных» платежей это особенно актуально, поскольку позволяет пользователю не вводить при каждом сеансе множество личных данных, таких как ФИО, адрес и прочее.

Чек
Согласно установленным правилам, квитанцию об оплате коммунальной или иной подобной услуги  плательщику необходимо хранить 3 года. Однако кассовые ленты, повсеместно используемые для печати чеков на платежных терминалах, выцветают гораздо быстрее, буквально за несколько месяцев. Используя специальную чековую ленту, можно добиться необходимого срока хранения чека, но только при определенных условиях (например, не на свету). Кроме того, такая лента достаточно дорого стоит. Конечно, информация о платеже из БД платежной системы никуда не исчезает, но необходимо обеспечить возможность легко поднимать архивные платежи, сделанные значительное время назад.

Примеры внедрения eKassir
На сегодняшний день можно привести несколько практических примеров внедрения банками системы eKassir, ориентированных на прием коммунальных платежей.
Так, «Петербургский социальный коммерческий банк» принимает в своей сети платежных терминалов самообслуживания порядка 200 видов различных коммунальных платежей по Санкт-Петербургу и Ленинградской области.
ООО Единый Расчетный Центр «Прогресс», г.Курган. осуществляет в своей сети терминалов прием всего спектра коммунальных платежей по городу. Аналогичный сервис планирует предоставлять ООО Единый Расчетный Центр .г.Екатеринбург в точках приема платежей и на терминалах.