Кражи, неисправные КСО и растущие очереди вынуждают Walmart переосмыслить систему самообслуживания

Walmart планирует сократить количество касс самообслуживания и добавить больше касс с обслуживающим персоналом и киосков с видеонаблюдением, чтобы снизить уровень краж и уменьшить недовольство покупателей. Цель этих изменений — ускорить реальные транзакции и уменьшить кражи.

Теперь Walmart стремится найти баланс между сокращением краж, ускорением кассового обслуживания для постоянных клиентов и более четкими показателями удовлетворенности покупателей. Компания нацелена на решение конкретных проблемных моментов — несканируемые товары, технические сбои и частые жалобы — чтобы перепроектировать расположение и принцип работы касс самообслуживания.

Влияние краж и ошибок сканирования

Магазины Walmart сообщают о росте потерь, связанных с кассами самообслуживания, особенно в городских районах, где число инцидентов, связанных с кражами, возросло. Менеджеры магазинов приводят примеры несканированных товаров и обхода датчиков веса, что завышает показатели потерь и приводит к более частым сверкам инвентаризации. По крайней мере, в одном из магазинов демонтаж касс самообслуживания совпал со значительным снижением числа вызовов полиции и арестов по делам о кражах, что оказало немедленное влияние на показатели потерь в регионе.

Walmart тестирует технологические решения — распознавание товаров с помощью ИИ, испытания RFID-технологий и усовершенствованные камеры — для выявления несоответствий в режиме реального времени. Эти технологии призваны уменьшить количество ложных срабатываний и ускорить устранение проблем при неудачном сканировании. Ритейлер также ограничивает количество товаров за одну транзакцию в некоторых кассовых терминалах, чтобы снизить вероятность ошибок сканирования и краж.

Растущее недовольство клиентов

Покупатели часто жалуются на медленную работу или сбои в работе касс самообслуживания, требующие вмешательства персонала, что увеличивает общее время ожидания в очереди. Многие покупатели говорят о неожиданных ограничениях на количество товаров или о том, что им запрещают пользоваться определенными кассами, что подрывает доверие и приводит к жалобам в социальных сетях и опросах. Сотрудники Walmart отмечают повторяющиеся случаи, когда сотрудникам приходится вручную проверять пакеты, что подрывает обещание быстрой оплаты.

В ответ на это Walmart резервирует доступ к некоторым кассам самообслуживания для участников программы Walmart+ и курьеров в определенных магазинах, стремясь обеспечить более надежный и быстрый процесс для постоянных пользователей. Компания связывает эти изменения с непосредственными отзывами клиентов и решением местных менеджеров, чтобы оперативно устранять наиболее распространенные проблемы.

Влияние на общее впечатление от покупок

Отказ или ограничение количества киосков самообслуживания возвращает функции персонала к работе на кассах и поддержке в торговом зале, увеличивая объем непосредственной помощи покупателям, нуждающимся в доступности или помощи при оплате покупок. Клиенты, предпочитающие кассы с обслуживающим персоналом, отмечают сокращение времени решения вопросов, связанных с проверкой цен и возвратом товаров. Другие же скучают по автономности и скорости традиционных касс самообслуживания при сокращении их количества.

В операционном плане магазины получают более предсказуемые потоки транзакций и могут перераспределять сотрудников на пополнение запасов или обслуживание клиентов в часы пик. Walmart указывает на эти компромиссы при пилотном внедрении различных конфигураций, стремясь сохранить скорость обычных покупок, одновременно повышая точность и сокращая потери от краж при крупных или сложных покупках.

Новая стратегия самообслуживания Walmart

Walmart меняет подход к оплате покупок, сокращая количество касс самообслуживания, увеличивая число традиционных касс с обслуживающим персоналом и тестируя более совершенные технологии для борьбы с кражами и снижения неудобств. Эти изменения затрагивают то, какие кассы открываются, кто получает приоритетный доступ и как магазины распределяют персонал и камеры.

Сокращение количества киосков самообслуживания

После того, как руководство магазинов сообщило о частых ошибках при сканировании товаров и увеличении потерь от краж, Walmart убрал или сократил количество касс самообслуживания в ряде своих торговых точек. В пострадавших местах кассы самообслуживания были заменены на традиционные с обслуживающим персоналом. Покупатели с небольшими корзинами могут увидеть меньше киосков без персонала, в то время как в магазинах с высокой посещаемостью обычно используется меньшее количество касс самообслуживания с мониторингом для обработки быстрых покупок.

Ключевые оперативные шаги Walmart:

• Перераспределение площади от отдельно стоящих киосков к оборудованным кассами очередям.
• В некоторых магазинах доступ к кассам самообслуживания будет только для участников программы Walmart+ или водителей курьеров Spark.
• Для определения необходимого количества касс самообслуживания используются показатели на уровне магазина (потери товара, длина очереди, случаи краж).

Технологические усовершенствования и эксперименты в розничной торговле

Walmart продолжает пилотные проекты по внедрению систем самообслуживания на основе искусственного интеллекта, RFID-меток и невидимых штрих-кодов для автоматизации сканирования и повышения уровня безопасности. Тесты включают системы компьютерного зрения на основе камер и мобильные кассы самообслуживания на основе телефонов, которые сопрягаются с датчиками в магазинах. Цель этих экспериментов — обнаружение несканированных товаров и исключение ложных срабатываний без возвращения к полностью автоматизированным кассам.

В настоящее время основное внимание уделяется технологиям:

• Кассы с технологиями компьютерного зрения, которые выявляют несоответствия между данными весового сканирования и видеопотоками с камер.
• Использование невидимых штрих-кодов и RFID-технологий для ускорения сканирования нескольких товаров.
• Пилотные проекты мобильных и голосовых касс самообслуживания, позволяющие покупателям сканировать товары с помощью телефона или голосовых подсказок, в то время как искусственный интеллект проверяет их подлинность.

Walmart сочетает использование этих инструментов с увеличением присутствия персонала, чтобы технологии и люди работали вместе, снижая потери и устраняя проблемы.