Без обеда и выходных. Пермский МФЦ поделился результатами внедрения робота

Четыре с половиной часа чистого времени работы и обработка 17 пакетов документов в день. Первыми результатами «железного сотрудника» в пермском Многофункциональном центре «Мои документы» поделился начальник управления информационных систем Сергей Кудымов.

Мы живем в век цифровой экономики, и это первоочередная мысль, которая двигала нами в тот момент, когда мы решили, что нам в МФЦ нужен робот. Кроме этого, робот способен работать без обеда, больничных и выходных, в отличие от живых сотрудников. Так и решили: надо брать.

Покупка

Просто так мы договор заключить не можем.

У нас все процедуры происходят на основании конкурсов. Поэтому каждый раз мы анализируем все решения, которые доступны в данный момент для закупки. Когда, я помню, мы писали техническое задание и анализировали различные модели сервисных роботов, на рынке в России практически не было аналогов.

Конкурентная процедура в любом случае была проведена — все желающие могли на неё заявится. Компания «Промобот» успешно выиграла аукцион, и договор был заключен. Название придумывали всем Пермским краем — жители региона проголосовали за Хелпера (то есть, дословно, помощник). Так и назвали.

Задачи

Мы постоянно думаем над тем, чтобы сократить время ожидания в очереди и время обслуживания. Закупая промобота, мы эти задачи и хотели решить.

Робот может проконсультировать посетителя. Это сокращает время работы администратора. Кроме этого, робот умеет заполнять заявления. То есть, благодаря этому освобождается и сотрудник в окне — он не тратит время на все эти шаблонные заполнения.

Промобот позволил снять часть нагрузки и с администраторов за счёт того, что в нём реализованы функции предварительного просмотра талона (чтобы понять, какой ты в очереди) и проверки готовности документов.

Например, когда посетитель хочет проверить готовность документов, он вводит номер дела — либо голосом, либо с помощью клавиатуры на тачпаде. После этого выдаётся статус заявления: если документы готовы, робот тут же даёт ему талон, чтобы посетитель не искал и не гадал, что ему делать дальше и куда идти. Он смотрит на талон, видит окно и идёт. Если документы не готовы — посетителю высвечивается дата их готовности.

Эффективность

В среднем робот заполняет заявления и собирает 17 пакетов документов в день. По задачам, которые освобождают администраторов — проверка статуса готовности документов — примерно 47 пакетов в день, а проверка статуса талона — 41 пакет в день.

Примерно 4 часа 33 минуты рабочего дня промобот задействован в процессах. Получается, что нагрузка на каждого администратора снижается на 8%. Экономия времени составляет 40 минут в день, что в случае МФЦ — довольно много.

В тестовом режиме наш робот начал работать ещё в ноябре 2018 года. С марта 2019-го (когда робот только появился в центральном филиале) по октябрь число взаимодействий с роботом выросло на 20%.

Сейчас на робота выведено 23 услуги. И это не окончательный результат: мы постоянно увеличиваем количество услуг, который оказывает робот, и будем продолжать это делать.

Анализ

В начале, особенно для детей, промобот был своеобразной игрушкой. Заявители подходили не сразу — их к Промоботу провожали администраторы. Людей знакомили с Хелпером, а затем они уже начинали заполнять заявление.

Сейчас знающие люди понимают, что можно не стоять в очереди. Люди уже привыкли и даже знают, что если будут получать услуги через Прмообота, смогут получить приоритетный талон. Да и сложностей в процессе никаких нет.

Можно сказать, что из эффектной игрушки робот стал эффективным инструментом.