Характерные проблемы при внедрении систем самообслуживания

Людям нравится удобство самообслуживания. Все больше пользователей считают наличие систем самообслуживания важным элементом во взаимодействии с компанией. Это следует учитывать при планировании внедрения решений в этой области.

Консалтинговая компания «Parature», специализирующаяся на предоставлении сервис-ориентированных программ и методик в области обслуживания клиентов, представила интересные статистические данные о клиентском самообслуживании. Согласно прогнозам  аналитиков «Gartner» к 2017 году только 1/3 обслуживания клиентов потребует участия персонала,  остальные 2/3 клиентов будут обслуживаться без взаимодействия человека с человеком. Очевидно, что клиенты хотят больше возможностей самообслуживания.

Одной из наиболее важных чувств, которые формируют клиентский опыт - это доверие. Именно оно позволяет клиентам чувствовать себя комфортно, поручая вам дела или свои личные данные. Доверие заставляет клиентов возвращаться именно к вам даже в тех случаях, когда конкуренты пытаются переманить их лучшими предложениями. Некоторые клиенты, доверяя вам, даже готовы платить больше за ваш товар или услуги. Клиенты ценят доверие.

Но что может произойти, когда Вы нарушите это доверие?  Компания «Parature» в своем недавнем опросе респондентов попыталась выяснить, какие проблемы могут разрушить доверие клиентов, использующих канал самообслуживания.

Три элемента, которые следует учитывать при внедрении новых каналов взаимодействия с клиентами:
1. постоянство договоренностей
2. точность информации
3. интеграция каналов взаимодействия

Одна из причин, по которой клиенты Вам доверяют, является то, что Вы неизменно выполняете свои обещания и договоренности (на уровне вашего бренда, магазина, компании или инструкции для пользователей). Между Вами и клиентом должно сформироваться понимание, т.е. у клиента должны совпадать ожидания уровня обслуживания и его стоимости. Поскольку множество каналов взаимодействия с клиентами (call-центры, автоматизированные системы, киоски самообслуживания) расширяют их опыт, обязательно следует реализовать интеграцию этих каналов. Клиент обязан имел возможность самостоятельного выбора вариантов связи с Вами через любой канал (личный контакт, звонок в сервисную службу или заявка через киоск). Интеграция делает постоянным клиентский опыт и является критически важной для поддержания высокого уровня лояльности и доверия.

Многие организации не обращают внимание на заявления и жалобы клиентов, которые, по сути, должны являться основой программ повышения качества обслуживания. Необходим непрерывный анализ текущего обслуживания клиентов. Следует обратить пристальное внимание на то, как со стороны клиент видит и представляет себе ваши услуги, а также то, как он себя ощущает, когда пользуется вашим сервисом. Без этих двух важнейших элементов, не возможно будет настроить качественный канал самообслуживания. Если клиентские ожидания и опыт не согласуются с заявленным Вами уровнем обслуживания, то это только навредит взаимоотношениям с клиентами, вызовет у них сомнения и разрушит сложившееся доверие.

Прежде чем внедрять системы самообслуживания, важно понять для чего они нужны и на сколько окажутся полезными с точки зрения именно потребителей.