5 существенных изменений будущего банковского взаимодействия с клиентами

В настоящее время на многих мировых рынках наблюдается существенный сдвиг в производстве, распределении и практике потребления с общей тенденцией к цифровизации взаимодействий и упорядочиванию производственных процессов.

1) Автоматизация обслуживания клиентов
Постепенное появление автоматизированных банковских сервисных платформ, несомненно, станет самой заметной адаптацией к изменениям рынка. Многие базовые сервисы для клиентов, такие как снятие наличных, конвертации и депонирование, которые в настоящее время проводят операционисты и кассиры, могут осуществляться автоматизированными системами в более короткие сроки и с меньшим количеством ошибок. Основная задача заключаться в том, чтобы приучить клиентов к этим услугам, гарантируя, им положительный опыт при использовании этих платформ. Эта адаптация будет в конечном итоге приводить к уменьшению потребности в персонале и обеспечит возможность плавных транзакций для многих услуг.

2) Совершенствование интерфейсов самообслуживания
Увеличение числа автоматизированных сервисов, несомненно, коснется совершенствования программных интерфейсов системы «Банк-Клиент» для обеспечения дальнейшего использования этих услуг потребителями. По статистике клиенты склонны менее доверять устройствам самообслуживания, чем человеку. Поэтому современные платформы и автоматизированные решения должны быть приняты клиентами. Принятие новых технологий будет проходить за счет трех взаимосвязанных факторов: улучшения простоты использования, скорость и безопасность. Все эти каналы, в конечном счете, должны вызвать массовый переход клиентов на новые автоматизированные функции самообслуживания.

3) Улучшение поддержки клиентов
С увеличением принятия автоматизированных сервисных платформ, многие сотрудники банка могут оказаться без работы. Параллельно с этим, и особенно на ранних стадиях принятия систем самообслуживания, клиентам потребуется более активная техническая поддержка, чтобы иметь возможность правильно использовать новые терминалы, киоски и банкоматы. Многие руководители банков уже замечают явление перераспределения роли кассового персонала на поддержку клиентов и консультирование. Это будет иметь положительный эффект в снижении числа увольнений, повышении удовлетворенности работой кассиров, а также росте рентабельности инвестиций для многих отраслей, поскольку клиенты, вероятно, будут более склонны вкладывать свои деньги в дружественной и комфортной среде.

4) Стандартизация филиалов
Переходя от краткосрочной или среднесрочной перспектив будущих достижений, вполне вероятно, что банки начнут изменять восприятие самой идеи взаимодействия с клиентами. После проведения исследований и анализа, направленных на изучение количества потенциальных клиентов, демографической ситуации и конкуренции для каждого филиала, руководство может принять решение о стандартизации форматов филиалов. В зависимости от упомянутых факторов банк может определить для себя новые стандарты для филиалов, например, малый, средний и большой. Это позволит существенно сократить расходы на управление и создаст более сплоченное ощущение в филиалах банка, повышая удовлетворенность клиентов. Следует также отметить, что большинство филиалов столкнётся со значительным сокращением занимаемых площадей за счет автоматизации сервисов, а многие работники могут быть переведены в недоукомплектованные крупные филиалы.

5) Реорганизации филиалов
Параллельно унификации отделений, многие банки воспользуются новыми тенденциями в технологиях и дизайне, чтобы улучшить клиентский опыт. Будущие банковские филиалы будут все больше напоминать модные розничные магазины или кафе, где нет очередей, много пространства с сенсорными киосками и терминалами, есть Wi-Fi доступ и интеллектуальные справочные службы.

В целях достижения успешного перехода от сегодняшних банковских стандартов к более эффективным и комфортным в будущем, необходимо показать всем участников банковской системы новые преимущества. Это касается и клиентов и сотрудников, которые, возможно, будут чувствовать угрозу со стороны новых технологий. Однако, резкое внедрение вышеуказанных изменений может оказаться не эффективным в долгосрочной перспективе, если удовлетворенность клиентов и сотрудников не была достигнута. Тем не менее, если все сделано правильно, то эволюция в области банковского взаимодействия пересмотрит в лучшую сторону саму концепцию банков.